Что ждет нас в будущем в сфере розничной торговли

Розничная торговля в постпандемический период становится все более динамичной и привлекательной для потребителей, в то же время сочетая эффективность, гибкость и персонализацию онлайн-покупок с ощущением открытия, которое дает обычный магазин.

На недавнем техническом форуме Fairchild Media Group Роб Гарф, вице-президент и генеральный менеджер отдела розничной торговли Salesforce, обсудил эту тенденцию с Адрианной Ли, технологическим репортером WWD. Сессия, озаглавленная “Новая среда работы в розничной торговле”, также была посвящена потребительским предпочтениям, возникшим в результате пандемии, которые, вероятно, останутся неизменными при совершении покупок, а также тому, как продавцы отреагировали после того, как вспышка COVID-19 вынудила их временно закрыть магазины. “Практически в одночасье ритейлеры, не занимающиеся розничной торговлей, закрыли свои двери, и все очень быстро стало цифровым”, — сказал Гарф. “С точки зрения потребителей, в течение 2020 года мы наблюдали 57-процентный рост [онлайн-покупок], и это было обусловлено появлением новых цифровых покупателей. Мы также наблюдали 40-процентное увеличение числа цифровых покупателей по всему миру, но это не означало, что магазин утратил свою актуальность”.

Гарф сказал, что продавцы, имеющие физические магазины, должны переосмыслить сам магазин, а также “переосмыслить роль сотрудника магазина. ”Это означало переход от должности “проверяющего и упаковывающего” к должности специалиста по подбору и упаковке товаров, поскольку спрос на онлайн-доставку и покупки в магазинах резко возрос. “Они также стали менеджерами по работе с социальными сетями, поскольку их попросили обратиться к своим социальным сетям, чтобы представить бренд своей компании”, — сказал он. “Они также стали виртуальными сервисными агентами, стилистами и послами бренда, воспроизводя атмосферу магазина”.

Отвечая на вопрос об изменениях на уровне менеджеров магазинов и районных администраций, Гарф сказал, что пандемия перевернула традиционные управленческие функции, но ритейлеры ищут способы продолжить сотрудничество с использованием различных технологий. “Большая часть их ответственности лежит на автомобилях и посещении каждого отдельного магазина, и я думаю, что этому не будет конца”, — сказал он. “Вам по—прежнему нужно ходить по магазинам, особенно в том, что происходит на местах с партнерами и потребителями.

Нет лучшего способа по-настоящему оценить то, что происходит в розничной торговле, чем провести время в магазине”.

Что касается использования технологий для подключения и совместной работы, Гарф сказал, что, по его мнению, “многого можно достичь асинхронным и виртуальным способом. Мы видим, что многие розничные продавцы говорят о новом поколении совместной работы и коммуникаций.

И вы увидите это на уровне магазина, районных и региональных менеджеров, а также среди сотрудников магазина. Существует возможность создать сообщество среди сотрудников, которое не должно быть ограничено местом их физического нахождения.”

Что касается потребителей, то, по словам Гарфа, переход к онлайн-покупкам никуда не денется.

И по мере того, как все больше людей делают прививки и возвращаются в магазины, он видит, что покупатели придают первостепенное значение здоровью, безопасности, удобству и доверию. А опытные продавцы, которые могут предложить индивидуальный подход к совершению покупок в магазине или виртуально, “никуда не денутся”, добавил Гарф. “Потребители также хотят вернуться и начать жить заново, и в значительной степени это связано с ощущением магазина и его физической природы, которые невозможно воспроизвести в цифровом мире”, — сказал Гарф, добавив, что демонстрационные залы, вероятно, станут более распространенными на рынке, а также с уменьшением запасов в магазинах. “У розничных продавцов есть инструменты, позволяющие им видеть, где находятся запасы по всей сети, и повышать эффективность реализации, чтобы получить их в течение дня или двух”, — сказал Гарф, также отметив, что модель демонстрационного зала не является подходом, который “подходит всем”.

Например, некоторые ритейлеры и бренды получат более выгодное предложение благодаря всплывающим магазинам. В любом случае, по словам Гарфа, ритейлерам нужно “подумать над идеей продвижения вашего бренда к потребителям». И во многих случаях это выходит за рамки реальной собственности ритейлера. Почему бы не пойти туда, где находятся потребители, особенно сейчас, когда они возвращаются к путешествиям, ресторанам и развлечениям?”