‘Взаимовыгодный шопинг‘ становится потенциальным способом повышения лояльности к бренду

Некоторые тенденции в области шопинга в эпоху пандемии сохраняются, но их долгосрочная эффективность будет определяться потребителями и только ими самими. Вот почему концепция “реляционных покупок”, предложенная компанией Clientela, поставщиком многоканальных решений для управления взаимоотношениями с клиентами, является важным шагом на пути к тому, чтобы розничная торговля уделяла приоритетное внимание отношениям с клиентами вместо более традиционных “транзакционных покупок”.

Нью-йоркская компания Clientela предлагает набор подключенных решений, которые легко адаптируются, масштабируются и настраиваются для розничных продавцов, и уже выполнила более 100 интеграций с такими крупными компаниями, как Shopify, Salesforce, Cegid, SAP и Sailthru, и это лишь некоторые из них. Лоренцо Бенаццо (Lorenzo Benazzo), главный исполнительный директор и соучредитель Clientela, рассказал WWD, что недавно обновленная платформа Clientela позволяет запускать и интегрировать клиентские настройки в течение нескольких минут, что позволяет “любому крупному или мелкому ритейлеру быстро получить доступ к нашим новейшим решениям и опробовать их на практике без длительной интеграции и настройки”.

В настоящее время фирма сосредоточена на своей концепции взаимовыгодных покупок, которую она представила ранее в этом году, и предлагает розничные решения для привлечения клиентов и операций, предназначенные для постоянного взаимодействия с покупателями, выходящего далеко за рамки самой покупки.

Концепция relational shopping поощряет ритейлеров “выходить за рамки транзакции” с помощью мобильного обслуживания клиентов, бронирования в магазине и видеозаписи, онлайн-чатов, продвинутых локаторов магазинов, менеджеров мероприятий, систем массового обслуживания и возможности “Обратиться к специалисту” по мере необходимости.

По словам Бенаццо, одно из основных отличий реляционного шопинга от других методов, используемых брендами и розничными торговцами для улучшения взаимодействия с покупателями, заключается в его возможностях. “Реляционный шопинг — это всеобъемлющий подход к получению дохода, основанный на взаимоотношениях между клиентами и партнерами бренда.

Это дает возможность по трем направлениям привлечь покупателя, который в противном случае не совершил бы покупку, развить взаимодействие, чтобы привлечь нерешительного покупателя позже, и повысить цену существующего или нового покупателя благодаря более качественному сервису. ”

В фирме объяснили, что розничные продавцы обычно взаимодействуют с онлайн-покупателями, уделяя особое внимание атрибутам транзакционных покупок в режиме реального времени, таким как алгоритмы рекомендаций по продукту, чат-боты, клик и получение денег, “покупай сейчас, плати позже”, “попробуй бесплатно дома” или “пообщайся со специалистом”, в то время как цели покупок в режиме реального времени “не совпадают». чтобы заменить эти способы, но на самом деле дополнить их вышеперечисленными преимуществами, которые они предлагают”.

Например, функция “чат со специалистом” в системе взаимодействия с клиентами при совершении покупок означает, что клиенты и продавцы-консультанты могут не только общаться в чате или использовать видео без установки какого-либо приложения, но и получать данные о клиентах, и затем общение может продолжаться по другим каналам, далеко за пределами этого чата. Менеджеры по продажам могут использовать электронную почту, чат-приложения, Instagram и др., чтобы рекомендовать товары, которые затем можно приобрести онлайн или в магазине, что повышает эффективность продаж.

Многоканальность или Bust

Большая часть концепции взаимовыгодного шопинга была основана на изменениях в поведении потребителей, вызванных пандемией. Клиентела рассказала WWD, что некоторые из ключевых тенденций и моделей поведения потребителей, появившихся в прошлом году, включают изменение стратегии брендов в пользу омниканальности. “Ритейлеры, которые еще не были готовы к использованию всех каналов, конечно, сделали все, что было в их силах, чтобы добиться этого во время пандемии”, — сказал Бенаццо. “Одной из ключевых тенденций, которую мы наблюдали, был переход от рассмотрения омниканальности через призму данных (отслеживание в одном месте покупок клиента в магазине и онлайн) или транзакций (покупка онлайн, самовывоз в магазине) к более широкому рассмотрению через призму опыта.

Эта концепция не нова, но масштабы и скорость, с которыми она была внедрена в отрасли, были поразительными. Хорошим примером может служить ряд брендов, которые каким—то образом — любым способом — добавили онлайн-покупателям возможность лучше общаться с продавцами. ”

Клиент фирмы, компания Bite Beauty, взаимодействует с потребителями через свою лабораторию по изготовлению губных помад на заказ, которая предлагает консультации на дому и в магазине.

Диана Пейнадо (Diana Peinado), вице-президент Lip Lab by Bite, рассказала WWD: “Клиентура помогла Lip Lab расширить нашу клиентскую базу и справиться с пандемией, предложив единую платформу для предоставления нашей любимой помады на заказ как виртуально, так и в магазине. Вместо того чтобы вкладывать средства в создание помад на заказ в цифровом формате, мы уделили особое внимание тому, что наши гости больше всего любят в Lip Lab, — незабываемому взаимодействию с нашими опытными экспертами по цвету”.

Бенаццо также сказал, что пандемия заставила по-новому взглянуть на сотрудников магазинов, процессы и решения, которые определяют их работу. “Многое еще предстоит сделать, и некоторые бренды справились с этим лучше, чем другие”, — сказал Бензаццо в интервью WWD. “Однако в настоящее время как у клиентов, так и у руководителей появилось отчетливое ощущение, что менеджеры магазинов и менеджеры по продажам работают здесь не только для того, чтобы отвечать на вопросы о продукте.

Это настоящие передовые работники, которые могут и будут развивать эмпатию по отношению к клиентам, пока у них есть для этого инструменты и стратегия. Мы ожидаем, что эта тенденция будет в центре внимания — по крайней мере, для тех брендов, которые понимают и воочию убедились, насколько это стратегично для них и их клиентов”.

Что касается клиентуры, то система relational shopping помогает устранить этот заметный сдвиг в отношениях между продавцами и потребителями, обеспечивая взаимодействие с каждой точкой контакта с онлайн-покупателями и покупателями в магазине, а также сбор информации в режиме реального времени, когда они подключены. — В нем также рассматривается, как можно предоставить сотрудникам по продажам инструменты, необходимые для того, чтобы у них было больше возможностей добиться успеха в Интернете, сделав их работу более легкой“.

Возможно, самое важное, что реляционная доставка позволяет быстро принимать стратегические решения. “Наконец, это позволяет брендам иметь полную картину того, что происходит с их клиентами онлайн и в магазинах, что позволяет им принимать более эффективные стратегические решения”.

А что касается рекомендаций для брендов и ритейлеров, попавших в беду, то Бенаццо посоветовал избегать саморазрушительных препятствий на пути к достижению целей. “Не становитесь на свой собственный путь.

Быстро ищите и оценивайте решения, которые могут принести немедленную пользу и предложить лучший и бесперебойный опыт как клиентам, так и вашим командам. Не позволяйте напряженной работе, параличу из-за анализа и внутренней политики отвлекать внимание от текущей задачи.

Просто протестируйте и изучите сейчас и доведите ее до совершенства, насколько захотите или сможете позже. Другими словами, не пытайтесь создать идеальную систему за шесть-двенадцать месяцев.”

Бенаццо продолжил: “Улучшайте работу конечных пользователей уже сейчас. Однако убедитесь, что выбранные вами решения могут быть легко интегрированы с другими вашими системами в будущем, когда вы будете к этому готовы. Как мы все уже знаем: данные — это знания, а знания — это сила”.

Подробнее о бизнес-новостях от WWD читайте в статье:

Бренд верхней одежды запускает рекламную кампанию по обновлению гардероба

Отдых на свежем воздухе входит в моду