Стойка Nordstrom покоряет цифровую волну

Компания Nordstrom Rack прошла долгий путь от своего флагманского магазина в центре Сиэтла, расположенного в 1973 году. В настоящее время сеть магазинов Nordstrom насчитывает 243 магазина в США и семь в Канаде. Теперь, когда розничный торговец скидками смотрит в будущее, он в значительной степени полагается на многоканальные возможности, чтобы охватить больше клиентов и познакомить их с опытом Nordstrom. “В Rack мы выступаем за то, чтобы у нас были самые выгодные цены, но все это объединяет одна точка доступа”, — сказал президент Rack Дживи Томас, который начал свою карьеру в Nordstrom в 1983 году в качестве продавца мужской мебели. “Мы считаем, что благодаря нашему мобильному оптимизированному веб-сайту и приложению, расположению магазинов и общим сервисам, мы сможем объединить все эти возможности для клиентов”.

В прошлом году, столкнувшись с ограничениями, вызванными пандемией, The Rack внедрила услугу «Покупай онлайн на следующий день» и «забирай в магазине» для совершения транзакций на своем собственном веб-сайте и в nordstrom.

Ком. И, по словам Томаса, потребители в полной мере пользуются этим преимуществом. “Во время нашей юбилейной распродажи, в которой Стеллаж не участвовал, 40 процентов наших заказов BOPIS для Nordstrom на следующий день были получены в магазине Rack”.

Ритейлер также создал общий каталог товаров, который позволяет обычным магазинам выполнять онлайн-заказы, и ввел возможность доставки товаров в магазин.

Кроме того, магазин уже давно принимает возвраты за любую покупку Nordstrom. “Но теперь вы можете оформить возврат своих стеллажей в Nordstrom, так что мы действительно упрощаем обслуживание клиентов”, — добавил он. Эта интеграция является частью многоканальной рыночной стратегии Nordstrom Inc., направленной на приближение продуктов к потребителям, и которая будет иметь решающее значение для достижения заявленной цели — увеличения дополнительных доходов Rack до 2 миллиардов долларов.

Как и многие другие компании отрасли, сеть магазинов скидок столкнулась с проблемами с запасами из-за замедления цепочки поставок, хотя Томас ожидает улучшения в течение следующего месяца. Фарла Эфрос (Farla Efros), президент HRC Retail Advisory, отметила, что компания поступила мудро, выбрав цифровой подход, особенно учитывая преимущество в онлайн-продажах. “Nordstrom всегда была ориентирована на цифровые технологии и была настолько продвинутой по сравнению со своими конкурентами”, — сказала она. “У них невероятная инфраструктура, и они знают, как перенести этот опыт [в Интернет]”.

Этим летом интернет-магазин off-pricer значительно расширил свои цифровые возможности, когда его веб-сайт перешел на платформу nordstrom.

Com, что позволило увеличить производительность обработки с пяти заказов в секунду как минимум до 500 в секунду. “Это существенное изменение с точки зрения качества обслуживания клиентов, особенно при проведении массовых мероприятий”, — сказал Томас. Цифровые технологии также могут помочь ритейлеру наладить более тесный контакт с покупателями поколения Z и миллениума, — добавил Эфрос. “Весь смысл Rack в том, что если я смогу привлечь вас в какой-то момент, то смогу познакомить и с брендом Nordstrom”, — сказала она.

Действительно, стеллаж продолжает служить точкой доступа для новых покупателей, которые часто переходят в магазин с полным ассортиментом товаров. Это одна из причин, по которой компания продолжает размещать два баннера в непосредственной близости друг от друга.

Чтобы привлечь еще больше покупателей, сеть расширила свою ценовую “нишу”, добавив больше ценовых категорий начального уровня в некоторых своих магазинах и больше предложений высокого класса онлайн, о чем свидетельствует прошлогодняя распродажа Gucci flash. По сравнению с другими магазинами, работающими по сниженным ценам, количество магазинов Nordstrom Rack одно из самых маленьких, но Томас считает, что у него есть уникальное преимущество в том, что он может работать с брендами. “Все [наши конкуренты] хороши в своем деле, но ни у кого из них нет бизнеса по полной цене”, — пояснил он. “Большинство наших покупателей покупают как по полной цене, так и по низкой цене.

Поэтому, когда они разговаривают с дизайнером в демонстрационном зале, они обсуждают, как нам максимально использовать этот продукт по полной цене, а затем как мы собираемся получить еще один кусочек яблока по сниженной цене?”

Несмотря на то, что цифровые технологии являются важным компонентом стратегии будущего роста Nordstrom Rack, Томас стремится снова начать открывать новые магазины. “За свою карьеру в Nordstrom я открыл около дюжины магазинов с полным ассортиментом и около 170 стоечных магазинов. И это вдохновляет меня”, — сказал он. “Чем я больше всего горжусь, так это всеми теми людьми, которых мы повысили в должности, всеми новыми рабочими местами, которые мы создали, и тем, что у нас есть очень, очень преданные поклонники среди наших клиентов”.

Интересные факты

• 80% брендов Nordstrom представлены в магазинах Rack. • В магазинах Rack было обработано более 350 миллионов возвратов от Nordstrom. • С 2019 года было загружено более 2,2 миллиона приложений Nordstrom Rack. • 80% менеджеров Nordstrom начинали с должности менеджеров по работе со стойками.