Джейми Нордстром об обслуживании, синергии и «едином взгляде»
В 2014 году Джейми Нордстром покинул пост руководителя nordstrom.
В компании, в области технологий, бухгалтерии, финансов, цепочки поставок, управления персоналом, нам нужно было изменить свое мышление”, — сказал Джейми. “Настоящий выигрыш был бы достигнут благодаря действительно комплексному подходу как к онлайн-продажам, так и к магазинам, к товарам, обмену сообщениями и всем аспектам обслуживания наших клиентов, будь то покупка онлайн, получение в магазинах, оформление, переделка или возврат”.
Не многие руководители розничной торговли имеют такой большой опыт работы с каналами продаж, как Джейми Нордстром, двоюродный брат братьев Эрика и Пита Нордстромов, соответственно, главного исполнительного директора и президента/директора по брендам Nordstrom Inc. Джейми начал свою карьеру в 1986 году, работая на складе компании Nordstrom в Бельвью, штат Вашингтон.
Магазине, работал в отделе продаж обуви в старших классах школы и колледже, занимал должности менеджера по товарам, управлению магазинами и закупкам, а с 2005 по 2014 год был президентом nordstrom. Com, когда выручка доткомов выросла с 250 миллионов долларов до более чем 1,6 миллиарда.
Объем доткомов продолжает расти, составив 5,7 миллиарда долларов, или 55 процентов, от общего объема продаж Nordstrom в размере 10,33 миллиарда долларов в прошлом году, когда бизнес серьезно пострадал от пандемии, и около 5 миллиардов долларов, или 33 процента, от общего объема продаж Nordstrom в прошлом году. $15. 13 миллиардов долларов в 2019 году. Джейми был идейным вдохновителем приобретения компанией Nordstrom в 2011 году веб-сайта распродаж HauteLook flash, а в 2014 году он руководил запуском nordstromrack.
Ком. Как президент универмагов Nordstrom, он участвовал в нескольких открытиях, в частности, в открытии первого международного магазина в Калгари, Канада, и флагманского магазина на Манхэттене, а также в закрытии 16 универмагов в рамках сокращения, завершившегося в прошлом году.
Учитывая все это, неудивительно, что он больше всего гордится инициативами, направленными на создание более удобного взаимодействия с клиентами, более высокого уровня обслуживания и больших удобств. Он пояснил, что благодаря интеграции отделов магазина и онлайн-мерчендайзинга для “единого представления” товарных запасов в масштабах всей компании продавцы и покупатели получают доступ практически ко всем товарам Nordstrom “в любом месте и в любое время”.
“Главное, чтобы наши команды были по-настоящему сосредоточены на клиентах Nordstrom, а не на покупателях из магазинов или Интернета”, — сказал Джейми. “Это один клиент.
Никто не делает покупки исключительно в магазинах или онлайн. Более 50 процентов покупателей, совершающих покупки в магазинах, начинают свой путь за покупками у нас онлайн, и аналогичным образом значительное число покупателей, совершающих покупки у нас онлайн, начинают свой путь с того, что видят товар в магазине”.
Трехлетняя программа Nordstrom Inc. “Ближе к вам”, обнародованная в феврале прошлого года для СМИ и сообщества инвесторов, предусматривает значительное расширение ассортимента интернет-магазинов с 300 000 наименований до 1,5 миллионов, расширение линейки товаров без скидок за счет выпуска продуктов по более низким ценам, а также продвижение трехлетняя рыночная стратегия, объединяющая и усиливающая магазины, дистрибуцию и цифровые активы для предоставления более качественных услуг и удобств на местном уровне с целью привлечения более активных покупателей. “Покупки онлайн и самовывоз в магазинах — одна из самых быстрорастущих сфер бизнеса компании”, — сказал Джейми. “Наличие большого ассортимента товаров, готовых к отправке на следующий день в местные магазины, использование всего ассортимента, доступного на этом рынке, будь то в местных магазинах или в Интернете, требует большого количества людей для выполнения этой работы”.
Благодаря рыночной стратегии, на каждом из 20 крупнейших рынков Nordstrom доступно в четыре раза больше товаров, которые можно забрать на следующий день.
Многие люди по тем или иным причинам не хотят, чтобы товары доставлялись туда, где они живут. На самом деле они предпочитают брать его в руки”.
На вопрос, насколько продвинулась рыночная стратегия, он ответил: “Я все еще думаю, что мы находимся на первом или втором этапе разработки того, как оправдать все более высокие ожидания клиентов.
Это бесконечный цикл, когда мы прислушиваемся к запросам клиентов и заставляем команду выполнять их требования. “Хороший сервис — это не отсутствие плохого сервиса”, — продолжил Джейми. “Хороший сервис часто незаметен. Вы его не замечаете. Когда мы выполняем работу хорошо, заказчик говорит: «Это просто великолепно». Он не совсем понимает, почему нам удалось добиться успеха. Они не знают всех технологий и людей, которые работают за кулисами, которые это делают”.
Он проводит аналогию с работой в престижном ресторане. “Вы получаете воду, а затем она снова наполняется, в отличие от того, что кто-то подходит и спрашивает: «Не хотите ли еще воды?’ Мы хотим, чтобы ваш бокал всегда был полон. Возможно, вы не совсем понимаете, почему у нас отличное обслуживание.
В конце трапезы вы просто будете знать, что впечатления от нее были замечательными.”
Руководители Nordstrom хорошо разбираются в продуктах питания и напитках, хотя репутация ритейлера связана с модой, обувью и сервисом. “Продукты питания и напитки являются частью нашего ассортимента на протяжении 40 лет», — сказал Джейми. “Это есть в каждом универмаге Nordstrom, и за последние 10 лет появилось еще больше баров. Коктейль-бары стали настоящим открытием.
Еда и напитки — одна из самых чистых форм обслуживания. Мы действительно гордимся нашими ресторанами”.
По словам Джейми, самые успешные магазины Nordstrom — это те, где наиболее успешно продаются продукты питания и напитки. “Безусловно, рестораны сами по себе являются достопримечательностями”, — сказал он. “Так и должно быть.
Ресторан должен быть отличным рестораном. Если мы это обеспечим, покупатель будет заходить чаще и, возможно, дольше оставаться в магазине”.
Ресторан Wolf, расположенный во флагманском отеле Манхэттена, создан в сотрудничестве с шеф-поваром Итаном Стоуэллом и специализируется на блюдах итальянской кухни с элементами тихоокеанского Северо-Запада. “Это отличный пример того, как мы пробуем что-то новое”, — сказал Джейми. — У нас есть несколько магазинов с несколькими ресторанами, а также семь или восемь различных концепций ресторанов по всему автопарку”.
В широком смысле сервис также заключается в том, чтобы познакомить клиентов с товарами, отличными от тех, за которыми они, возможно, пришли в магазин или на веб-сайт, и помочь им найти товары, с поиском которых у них могут возникнуть проблемы.
По словам Джейми, за последние 18 месяцев или около того Nordstrom “расширила возможности отдела продаж с помощью новых инструментов и социальных сетей, чтобы привлечь внимание клиентов к новым стилям и найти что-то классное, о чем они и не подозревали.
Мы постоянно стремимся использовать возможности нашей команды продаж, нашей цепочки поставок и наших поставщиков, чтобы предоставить клиентам больше возможностей выбора”.
В первом квартале был достигнут прогресс в расширении персонализации за счет предоставления большего числа продавцов и стилистов инструментов, позволяющих предлагать клиентам актуальные рекомендации, как в магазине, так и в цифровом формате, а также общаться с ними в чате.
В чате стилистов клиенты могут задать вопрос о стиле или получить индивидуальные рекомендации по одежде. Более 50% продавцов Nordstrom теперь используют эти удаленные инструменты для создания образа, что на 10% больше, чем в предыдущем квартале. Инструменты Nordstrom для работы с клиентами предоставляют сотрудникам сохраненную информацию, позволяющую отслеживать, что клиенты просят и покупают. У них также есть “доски объявлений о стиле”, чтобы сотрудники могли подбирать одежду, которую можно просматривать в цифровом виде на мобильном телефоне. “Это эффективные инструменты для воссоздания обстановки в магазине.
Воспринимайте это как цифровой эквивалент гардеробной”, — говорит Джейми. “Это совместный опыт”.
В 2020 году все продавцы получили возможность выбирать образы и продавать товары в социальных сетях. Клиенты также могут записаться на консультацию по стилю в магазине или на виртуальную консультацию по стилю в nordstrom.
Ком. В течение последнего года Nordstrom вела прямые трансляции. “Мы многое узнаем об этом”, — сказал Джейми. “Мы находимся на очень ранней стадии понимания того, что это может означать для нашего бизнеса. Наши лучшие продавцы и влиятельные люди ведут прямые трансляции. Мы используем влиятельных людей для привлечения внимания через социальные сети. Мы противопоставим наших продавцов всем остальным. Когда мы даем нашим сотрудникам правильные инструменты, не мешаем им работать и позволяем находить способы их использования, они найдут способы вовлечения. “С тех пор, как я работаю в компании, мы уделяем особое внимание тому, чтобы в ней работали хорошие люди и в нужном количестве”, — сказал Джейми, когда его спросили, что, по его мнению, отличает компанию его семьи от других. “Все начинается с доступного и способного продавца, особенно в наши дни.
Всем нам приходилось бывать в магазинах с нехваткой персонала. Мы думаем о том, как выглядит отличный сервис. Это персональное внимание, когда у продавца есть время выслушать то, о чем вы просите, и выполнить его просьбу. Индивидуальное обслуживание ”один на один» имеет большое значение.»
Твитнуть
