Делаем жизнь необыкновенной По методу Neiman Marcus Group

За 114 лет существования Neiman Marcus Group (NMG) в ее истории много глав, посвященных социальной справедливости, свободе слова и гражданским правам. Вспомним, что Кэрри Маркус Нейман была одной из основательниц компании в 1907 году, еще до того, как женщины получили право голоса. А затем рассмотрим “Душу Стэнли Маркуса”, которая была заголовком статьи в журнале D Magazine, опубликованной в 1995 году, когда бывшему президенту и генеральному директору Маркусу исполнилось 90 лет.

Журнал описал Маркуса как “знатока вкуса и моды”, а также как человека, который изменил “образ мыслей Далласа — не только об одежде и покупках, но и о толерантности, культуре и цивилизованном образе жизни”.

Сейчас, когда индустрия розничной торговли вступает в новый, постпандемический мир, журнал описывает Маркуса как «знатока вкуса и моды». Таким образом, NMG использует свое прогрессивное прошлое для развития своего бизнеса и культуры, в то же время ориентируясь на будущее, основанное на стратегии роста компании и комплексных методах работы.

СМОТРИТЕ СТАТЬЮ ПО ТЕМЕ: «Пусть любовь ведет нас вперед»

Развитие культуры сопричастности

Поскольку сообщества по всему миру сталкиваются с проблемами социальной справедливости, связанными с расой, равенством и окружающей средой, ритейлер предметов роскоши добавляет “Принадлежность” к уравнению “Разнообразие, инклюзивность и равенство” с помощью NMG | Way, что является не просто стратегическим подходом, который содержится в переплете с тремя кольцами на рабочем столе руководителя отдела кадров. простой, но действенный манифест, который ежедневно применяется на практике. NMG|Way подтверждает основной принцип компании — превосходить ожидания клиентов, проявляя любовь к делу, налаживая ключевые партнерские отношения и используя передовые технологии.

Подход, основанный на ценностях, заложен в стратегию компании в области охраны окружающей среды, социальной защиты и управления (ESG), конечная цель которой — сделать жизнь клиентов, сотрудников и общества необыкновенной благодаря устойчивому развитию, сопричастности и благотворительности. NMG|Way также поддерживает многолетнюю стратегию роста компании, получившую название “Революционизация опыта в сфере роскоши”.

“Важно то, чего мы достигаем как организация, но то, как мы это делаем, остается в памяти”, — отметил главный исполнительный директор Джеффрой ван Ремдонк. “Наша культура NMG|Way имеет решающее значение для нашей бизнес-стратегии”.

Это культура, основанная на людях.

Эрик Северсон, отвечающий в NMG за управление персоналом и сопричастность, развил давнюю традицию “руководить с любовью” в компании. ”С помощью “сопричастности” Северсон воплощает в жизнь концепцию NMG|Way. Но что на самом деле означает “принадлежность”?

По мнению доктора Дарнисы Аманте-Джексон, специалиста по расовому равенству и педагога, реализация концепции принадлежности как части многообразия, справедливости и инклюзивности (DEI) — это то, что отличает ведущие школы, организации и компании от других.

В статье, опубликованной 29 июня 2020 года в LinkedIn Hello Monday, она написала: “Принадлежность — это самое приятное для всех нас. Принадлежность — это то, где школы увидят самые большие изменения в разрыве возможностей, а принадлежность — это то, где компании увидят самые большие изменения в удержании и рекрутинге. ”Принадлежность также глубоко укоренилась в нас, это социальная потребность.

Когда Северсона попросили описать NMG|Way, он сказал: “Это наша культура. И хотя в ней есть несколько составляющих, все начинается с нашей стратегии в отношении персонала, которую мы называем «Сила одного». Это отражает концепцию «добродетельного цикла». Если каждый человек в нашей экосистеме находится в среде, где он может полностью раскрыть свой потенциал, то вся организация становится более мощной”.

Северсон сказал, что NMG|Way является неотъемлемой частью основной цели компании, которая заключается в том, чтобы “сделать жизнь необыкновенной для всех в нашей экосистеме — наших клиентов, партнеров по бренду, наших сотрудников.

Когда вы создаете среду, которая способствует этому, все и каждый становятся лучше”.

NMG|Way также опирается на “иерархию потребностей” Маслоу, в центре которой находится “любовь”. “И что интересно, наш фонд всегда называли Сердцем Фонда Неймана Маркуса”, — объяснил Северсон. “Для нас Любовь — это просто еще одно слово, обозначающее принадлежность. Есть одна вещь, которая всегда делала Neiman Marcus и Bergdorf Goodman такими, какие они есть, — это создание уникальных впечатлений, адаптированных для каждого человека.

Выражаясь современным языком, это, конечно, «персонализация», и мы, как всегда, делаем это один на один, но мы также используем технологии. Нет двух одинаковых людей. Понимая это, в первую очередь, вы начинаете создавать среду, в которой каждый будет чувствовать себя своим”.

Ван Рэмдонк отметил, что на всех предприятиях компании, включая Neiman Marcus и Bergdorf Goodman, более 9000 сотрудников с любовью руководят “и воплощают в жизнь силу нашей стратегии». Мы делаем жизнь необыкновенной.

Сотрудничая с самыми популярными брендами мира, наши сотрудники и консультанты по стилю предлагают исключительные продукты и интеллектуальные услуги, которые стали возможны благодаря нашим инвестициям в данные и технологии”.

Северсон вспоминает случай, произошедший во время пандемии, когда консультант по стилю создал уникальный опыт для клиентки, у которой были отношения с этим консультантом в течение 20 лет. Компания также пригласила одного из своих консультантов по стилю, чтобы помочь клиентке спланировать свадьбу. “Другая консультировалась со своей клиенткой по поводу цветов для ее дома”, — сказал он. “Это больше, чем просто «продажа», больше, чем просто товары.

Именно человеческие отношения делают общее впечатление необыкновенным”.

Технологии также играют ключевую роль в предоставлении такого уровня сервиса и в укреплении отношений. Платформа Stylyze компании и запуск ее фирменного приложения CONNECT являются яркими примерами. “Эти технологии расширяют возможности наших сотрудников по персонализации клиентского опыта, что является особенным”, — сказал Северсон. “Мы применяем такой же подход к нашим сотрудникам.

Мы инвестируем в такие платформы, как LinkedIn Learning, где их программа обучения персонализирована, или NMG Discount Marketplace, где они могут приобрести тысячи товаров и услуг по своему выбору со скидкой”.

Что касается использования инноваций и технологий, Северсон сказал, что они призваны не заменить человеческое взаимодействие, а усилить его. “Мы используем искусственный интеллект (ИИ) и технологии, чтобы приумножить многолетний технический опыт, эмоциональный интеллект и здравый смысл, которые наши сотрудники привносят в отношения с клиентами, делая их еще более необычными”, — сказал он. “»Аналоговый» компонент, соотношение «клиент-сотрудник» 1:1, является нашим секретом с 1907 года. Мы придумали, как усилить это качество с помощью технологий.

На протяжении всей пандемии клиенты и сотрудники оставались на связи с помощью нашего приложения CONNECT. Это было полезно для здоровья, потому что такова природа глубоких взаимоотношений между сотрудниками и их клиентами”.

NMG рассматривает первую часть персонализации как адаптацию товаров и услуг к уникальным потребностям клиента. Продолжением этой связи является “истинная принадлежность”, которая создает среду, в которой клиент может легко стать частью чего-то большего: сообщества NMG. “В основе Neiman Marcus лежит не только коммерция”, — сказал генеральный директор компании Ван Ремдонк. “Речь идет о человеческих взаимоотношениях.

И хотя с экономической точки зрения мы ориентируемся на пожизненную ценность клиента, что является аналитическим термином, в основе всего этого лежат отношения с клиентом на протяжении всей его жизни, которые приносят пользу как им, так и нам. ”Чтобы продемонстрировать культурный акцент на долгосрочную перспективу, Северсон также указывает на более чем 300 портных компании, которые часто подгоняют и продлевают срок службы самых любимых предметов роскоши своих клиентов, что является частью стремления компании к универсальности и бережному отношению к окружающей среде. Важно отметить, что то, что делает NMG, не является отраслевым стандартом.

Компания отличается целостным подходом к работе с клиентами. “Это не просто магазин, это опыт общения с другим человеком, будь то дистанционные продажи с помощью одного из наших консультантов или с помощью технологий”, — сказал Северсон. “Это опыт работы с коллекцией продуктов и услуг, которую курирует команда мерчендайзеров с многолетним опытом работы”.

Что отличает NMG|Way от других подходов, так это то, что формирование корпоративной культуры является неотъемлемой частью повседневной деятельности компании и даже играет ключевую роль в революционной стратегии развития Luxury Experiences. И в то время как другие компании внедряют инициативы DE&I, NMG делает еще один шаг вперед. “Мы не просто называем это «разнообразием, равенством и инклюзивностью», — пояснил Северсон. “Существует «бренд», связанный с DE&I, к которому некоторые люди относятся скептически, потому что они не видели результатов.

Мы создали для DEI собственный бренд Belonging (Принадлежность), чтобы подчеркнуть то чувство, которое мы хотим, чтобы испытывали все участники экосистемы NMG. Наша формула такова: разнообразие плюс справедливость плюс вовлеченность равносильны принадлежности. Цель — принадлежность для клиентов, сотрудников и партнеров по нашему бренду.

Но мы знаем, что для того, чтобы наши заинтересованные стороны почувствовали свою сопричастность, мы должны на самом деле выполнить все три условия”.

Северсон описал, как компания “систематически” внедряет компонент разнообразия в своей стратегии принадлежности, чтобы увеличить разнообразие во всей организации. Например, это включает в себя внедрение различных требований к списку кандидатов и создание различных комиссий по найму, особенно на руководящие должности. “Мы также занимаемся подбором персонала, выявляя новые источники квалифицированных кандидатов из разных слоев общества.

Например, за последние 18 месяцев, расширив практику подбора персонала, мы увеличили количество участников нашей программы повышения квалификации руководителей на 44%”, — сказал он. “Принцип справедливости в нашей стратегии направлен на создание равных условий в ключевых процессах, связанных с привлечением талантов, таких как развитие персонала, управление преемственностью и компенсациями”, — пояснил Северсон. — В прошлом году мы обучили всех наших руководителей высшего звена методам устранения предвзятости, основанным на фактических данных практикам, которые намеренно устраняют системную предвзятость в работе с кадрами, предоставив им набор методик для обеспечения большей справедливости в повседневных рабочих процессах, таких как прием на работу, отбор и управление эффективностью”.