В новом отчете NewStore названы лидеры многоканальной розничной торговли 2022 года

В своем ежегодном отчете omnichannel leadership компания NewStore, предлагающая универсальное решение для магазинов «под ключ», проанализировала компетенцию 250 брендов класса люкс, премиум-класса и стиля жизни в сфере омниканальности. Примечательно, что, хотя в начале пандемии инвестиции в технологии резко возросли, поскольку компании стремились расширить цифровые возможности, последний отчет NewStore показал, что всплеск многоканальных инноваций в 2021 году с тех пор прекратился. Тем не менее, по словам авторов отчета, потребители по-прежнему хотят большего, и для того, чтобы бренды соответствовали этим ожиданиям, “им необходимо увеличить скорость и глубину своих преобразований”.

“Отчет Omnichannel Leadership за 2022 год показал, что многие бренды пошли по пути наименьшего сопротивления, когда дело доходит до внедрения омниканальности.

К сожалению для них, краткосрочные решения приведут только к долгосрочным проблемам”, — сказал Стефан Шамбах, основатель и главный исполнительный директор NewStore. “С другой стороны, лидеры омниканального бизнеса в этом году продемонстрировали, что они понимают, что качество обслуживания клиентов — это не только самое большое конкурентное преимущество, но и самый важный показатель успеха на сегодняшний день. Это отражается на инвестициях в технологии, которые они сделали и продолжают делать.

В будущем они будут служить ориентиром для всей отрасли”.

Исследование NewStore было проведено с помощью программы mystery shopping, в ходе которого был проведен аудит веб-сайтов брендов, мобильных приложений, колл-центров и опыта работы в магазинах. Баллы начислялись по четырем категориям: цифровое взаимодействие, многоканальное удобство, качество обслуживания клиентов и поддержка партнеров.

Кроме того, компания учла результаты недавнего опроса Ideal Associate Profile, в ходе которого были определены качества сотрудников, которые больше всего ценятся потребителями. В пятерку лучших брендов по результатам оценки вошли Nordstrom, DSW, Louis Vuitton, Bergdorf Goodman и Fabletics.

По данным NewStore, эти ритейлеры находятся на переднем крае развития омниканальности, успешно объединив цифровые и физические каналы, сделав покупки простыми и понятными для потребителя. Несмотря на то, что эти ритейлеры продемонстрировали значительный прогресс в отрасли, в конечном счете, в отчете NewStore сделан вывод о том, что брендам еще предстоит проделать большую работу, чтобы достичь потенциального роста розничной торговли на сегодняшний день, поскольку 80 процентов оцененных брендов получили 50 процентов или менее возможных баллов по шкале оценки.

Анализ данных по всем брендам показал, что 74 процента брендов предлагают бесконтактные способы оплаты по сравнению с 83 процентами годом ранее. Тем не менее, доля брендов, предлагающих покупку в магазине (53%), и брендов, предлагающих бесконечные покупки в магазинах (57%), выросла по сравнению с предыдущим годом.

Уровень обслуживания клиентов также несколько повысился: доля брендов, предлагающих покупки «от двери до двери», достигла 73% по сравнению с 46% в прошлом году. Количество магазинов, предлагающих кассовую обработку в магазине, оставалось стабильным. Анализ возможностей партнеров показал, что 48% брендов предоставляют своим партнерам услуги мобильного обмана (по сравнению с 68% в 2020 году), а число брендов, предлагающих услуги мобильного оформления заказа, сократилось всего до 19%.