PayPal и Forrester Research обсуждают создание условий для совершения покупок

Во время FN CEO Summit Фрэнк Келлер, старший вице-президент PayPal по потребительской торговле в магазинах и цифровой коммерции, и Скотт Комптон, старший аналитик Forrester Research, провели сессию на главной сцене, чтобы обсудить, как будет выглядеть процесс совершения покупок в будущем и роль платежей как стратегического инструмента. партнер.

Картина, которую они нарисовали, — это картина розничной торговли, полностью изменившаяся в результате глобальной пандемии. Сразу после основной презентации Комптон провел семинар для руководителей отрасли, на котором он подробно остановился на роли физических магазинов.

Выступая с основным докладом, Келлер сказал, что пандемия ускорила внедрение инноваций и поведение потребителей, сократив пятилетний прогресс всего до трех-шести месяцев. И он сказал, что сейчас многих ритейлеров волнует вопрос о том, как потребители будут делать покупки после прекращения пандемии: изменится ли способ совершения покупок навсегда или люди захотят вернуться к старым привычкам? Простой ответ — “да”.

Согласно данным Forrester Research, несмотря на то, что потребители стремятся вернуться в магазины, они будут возвращаться с более высокими ожиданиями, основанными на знании цифровых технологий, исследованиях и усвоенном поведении для удобства. “Совершенствование многоканального взаимодействия с вашим клиентом — действительно стоящее дело”, — сказал Комптон. “На самом деле, 97 процентов покупателей отказались от покупки, потому что это было неудобно для них.

Мы занимаемся этим уже около года, и клиенты привыкли взаимодействовать с нами таким образом и получать удовлетворение от того, что они выбирают. И мы также видим, что потребители стремятся к большему выбору и гибкости, особенно в том, что касается платежей”.

По словам Комптона, такие технологии, как цифровые кошельки, бесконтактные платежи, безналичный расчет, обеспечение доставки на последней миле и самовывоз на обочине, сохранятся.

Покупайте сейчас, платите позже — это один из ключевых примеров того, как предоставление нескольких вариантов финансирования может иметь решающее значение для удовлетворения ожиданий потребителей в отношении выбора и гибкости. По данным PayPal, ее исследовательские платежные платформы могут помочь сократить разрыв между онлайн-платежами и платежами в магазинах с помощью многоканального взаимодействия.

Примечательно, что компания сообщает о более чем 70 миллионах новых пользователей, вышедших в Интернет во время пандемии, и большинство из них заявили, что никогда раньше не пользовались онлайн-магазинами. Кроме того, услуги PayPal BNPL показывают, что средний объем заказов увеличивается на 39% по сравнению со стандартными транзакциями, при этом 65% пользователей повторяются, что повышает общую лояльность.

Клиенты сервиса BNPL компании в основном относятся к возрастной группе до 30 лет, что относится как к поколению миллениалов, так и к поколению Z. “На самом деле мы просто не хотим отставать от рынка розничной торговли. Мы хотим быть адаптивными, в настоящее время у нас есть множество возможностей, связанных с прогнозируемыми сетями поставок, наборами инструментов для работы с магазинами”, — сказал Комптон. “И теперь у клиента в буквальном смысле больше информации, чем у многих ваших сотрудников, когда они пытаются взаимодействовать с брендом.

Итак, это те элементы, которые мы хотим объединить, и ваши конкуренты будут делать это, и они буквально в одном клике от вас, так что оставаться в курсе событий — значит оставаться на связи с клиентом. В целом, мы должны по-новому относиться к нашим клиентам и нашим данным”.

Во время семинара, который состоялся после презентации, Комптон провел мастер-класс, призванный помочь брендам переосмыслить опыт работы в магазинах.

По его словам, поскольку поведение потребителей изменилось во время пандемии, многие покупатели нашли новые способы совершения покупок, стремясь к удобству, безопасности и гибкости в соответствии с постоянно меняющимися потребностями. И хотя вакцинация повышает уровень безопасности потребителей, многие новые модели поведения, как оказалось, сохраняют свою силу.

На самом деле, согласно данным Forrester Research, 24% населения США Взрослые, которые начали пользоваться онлайн-услугами во время пандемии, ожидают, что это продолжится и после ее окончания. А 57% взрослых в США, которые начали использовать цифровые или бесконтактные способы оплаты во время пандемии, ожидают, что это продолжится и после ее окончания.

Более того, в 2020 году, когда инвестиции в технологии розничной торговли резко возросли, цифровые кошельки и мобильные платежи, а также технологии автоматизированного оформления заказов и бесконтактных платежей стали главными приоритетами. “В мобильной розничной торговле появилось множество новых вариантов использования”, — сказал Комптон. “Мы ожидаем, что к 2024 году доля мобильной коммерции на рынке превысит 17 процентов”.

Примечательно, что ритейлеры отмечают, что есть ключевые действия, которые потребители совершают на своих мобильных устройствах на каждом этапе путешествия, в том числе перед покупкой, во время посещения магазина и после покупки. В США исследование Forrester Research показало, что в мае 2020 года 19 процентов взрослых пользователей Интернета впервые воспользовались цифровыми платежами в магазинах.

В то же время 62 процента потребителей в США использовали свой телефон для совершения бесконтактных платежей, а 56 процентов — свою кредитную карту для совершения бесконтактных платежей. Кроме того, по всей территории США В Великобритании, Франции и Италии количество случаев самостоятельного оформления заказа с использованием мобильных устройств удвоилось, а в некоторых случаях и утроилось с 2019 года, при этом интерес к мобильным кассам быстро растет.

Чтобы адаптировать новое поведение и создать идеальный потребительский опыт, важно максимально упростить использование этих сервисов. На самом деле, крайне важно стимулировать потребительский опыт, чтобы обеспечить наилучшее путешествие. Онлайн-решения, такие как PayPal One Touch, предназначены для обеспечения бесперебойного взаимодействия с потребителями, при этом работа продавца также оптимизирована и автоматизирована. А в условиях пандемии возрождение QR-кодов стало чрезвычайно простым способом общения между продавцами и потребителями, обеспечивающим бесконтактный обмен информацией и оплату.

Более того, внедрение опций «Покупай сейчас» и «оплати позже» предоставило потребителю больше возможностей и гибкости в оплате, что в конечном итоге повысило лояльность к бренду. “Что мы видим, так это то, что потребители использовали его и проявляют интерес, а разрыв между теми, кто им пользовался, и теми, кто заинтересован, — это осведомленность”, — сказал Комптон. “Когда мы опрашиваем людей на предмет осведомленности о бесконтактных платежах или упрощении оформления заказа, мы обнаруживаем, что количество людей, которые ими пользовались, равно количеству людей, которые ими не пользовались, но не знали об этом”.

Будущее цифрового магазина, по словам Келлера, заключается в том, чтобы мыслить нестандартно и поставить себя на место своего покупателя, чтобы попытаться понять, как обслужить его наиболее эффективным способом и как обеспечить отличный сервис. “В ближайшие пару лет нас ждут захватывающие времена. Мы станем свидетелями довольно масштабных изменений”, — сказал Комптон. “Ускорение было вынужденным для отрасли, но она только выиграет от этого”.

Среди спонсоров FN CEO Summit — ведущий спонсор PayPal, а также спонсоры мероприятий Aetrex, Caleres, FDRA, K-Swiss, Riskified, SkyPad, Sperry, Two Ten и Zappos.

ПОДРОБНЕЕ О ДЕЛОВЫХ НОВОСТЯХ WWD читайте ЗДЕСЬ.:

Отчет «Делойта» Раскрывает влияние Пандемии на новые инновации

The Newsette Завершает Первый квартал с доходом в 13 миллионов долларов — Без поддержки венчурного капитала

Afterpay Сотрудничает с IMG в качестве многолетнего презентационного партнера NYFW: The Shows