Новые данные Показывают, что Исключительный сервис По-прежнему остается Редкостью, а не нормой

Согласно “Отчету об ожиданиях клиентов за 2021 год”, подготовленному компанией Gladdy, даже несмотря на то, что поведение потребителей в Интернете изменилось, обслуживание клиентов остается фактором номер один, определяющим долгосрочные отношения потребителя с брендом.

И хотя компания отмечает, что цифровой рынок значительно изменил правила обслуживания клиентов, ожидания потребителей продолжают расти, что делает реактивные решения для решения проблем тенденцией прошлого. Тем не менее, результаты опроса потребителей, проведенного Gladdy, указывают на то, что обслуживание клиентов может быть конкурентным преимуществом для брендов.

На самом деле, 63 процента потребителей говорят, что они влюбляются в бренды из-за предоставляемых ими услуг, а 62 процента заявили, что рекомендуют бренд друзьям из-за отличного сервиса. В то же время 45 процентов перестанут покупать у бренда после двух неудачных попыток обслуживания. Более того, 83% потребителей заявили, что потратили бы больше денег на бренд, который обеспечивает отличное онлайн-обслуживание клиентов. “Очевидно, что качество обслуживания оказывает большое влияние на лояльность”, — сказал Джозеф Ансанелли, главный исполнительный директор Handly. “Потребители прощают один неудачный опыт, но во второй раз они уходят навсегда. С другой стороны, положительный опыт является важным фактором лояльности — наравне с качеством продукции, с точки зрения того, что заставляет клиента возвращаться.

В этом году компаниям следует задуматься о каждом аспекте обслуживания клиентов и о том, где есть возможности для улучшения”.

Например, Ансанелли сказал WWD, что по мере того, как потребители возвращаются в магазины, компании должны задаться вопросом, как они могут обеспечить согласованность между покупками в магазине и онлайн, какие новые ожидания могут возникнуть у потребителей после года покупок исключительно онлайн. Это могут быть такие факторы, как персонализация и знание того, где потребители взаимодействуют с вами, а также то, как ритейлер может привнести эти аспекты в личный опыт.

Что удивительно, по словам Ансанелли, так это то, как быстро потребители освоили новый цифровой опыт. “Например, чат не только является более популярным каналом коммуникации, чем электронная почта, но и они хотят и ожидают, что смогут совершить покупку с помощью этого чата.

В этом году удивляет темп изменений”.

Примечательно, что опрос, проведенный Gladdy, показал, что только 19% потребителей считают, что уровень обслуживания клиентов сегодня превышает установленные ожидания, в то время как 81% потребителей считают, что они получают обслуживание ниже ожидаемого.

Среди главных качеств, которые “делают его исключительным”, — это возможность вести единый диалог по всем каналам, отслеживать проблемы для обеспечения удовлетворенности и давать упреждающие рекомендации по продуктам. Наибольшее разочарование в обслуживании клиентов возникает из-за необходимости многократно объяснять проблему, а не из-за возможности переключать каналы без необходимости начинать разговор с самого начала.

В связи с этим потребители сообщили, что испытывают смешанные чувства по поводу чат-ботов как средства общения со службой поддержки клиентов. В то время как 53% опрошенных заявили, что находят чат-ботов наиболее полезными, когда они не хотят разговаривать с реальным человеком или ждать его появления, 43% заявили, что больше всего их расстраивают чат-боты, когда они препятствуют общению с человеком.

Тем не менее, 81 процент респондентов заявили, что считают полезным, когда во время совершения покупок появляется окно чата, в котором они могут задать интересующий их вопрос. Ансанелли сказал WWD, что по мере того, как компании корректируют стратегии обслуживания клиентов и стремятся к партнерству с компаниями, производящими технологические решения, брендам и розничным торговцам следует задуматься о том, какой опыт они хотят предоставить потребителям в течение следующих пяти и более лет. “Не чувствуйте себя скованными существующими у вас системами и процессами”, — сказал Ансанелли. “За последние пару лет ожидания клиентов кардинально изменились, и мы ожидаем, что так будет и дальше.

Чтобы победить в эту новую эпоху, создайте свое будущее состояние, а затем найдите решения, соответствующие вашему видению. Спросите поставщиков, каким образом их решения улучшают взаимодействие с клиентами при переходе от одного канала к другому, как они упрощают и повышают эффективность взаимодействия агентов с каждым клиентом и какие дополнительные расходы им следует ожидать при добавлении каналов”.

Подробнее о бизнес-новостях WWD:

Сохраняют ли силу подписные сервисы, появившиеся в последнее время?

Растущая привлекательность идеи «Покупай сейчас, плати позже»

Стимулирует рост за счет улучшения потребительского опыта