Исследование Sitel Group показывает важность

брендов CX, и розничные продавцы знают, что плохой опыт покупок может оттолкнуть их покупателей, но недавно опубликованное исследование Sitel Group показало, что треть потребителей “рассматривали возможность разрыва отношений с брендом, в то время как еще 65% разорвали связи с брендом из-за плохого качества обслуживания клиентов». (СХ). ”

За прошедший год, по мере того как онлайн-магазины становились все более популярными, CX приобрела все большее значение, а также необходимость повышения лояльности клиентов и их ценности на протяжении всей жизни.

В своем отчете Sitel Group говорится, что “в то время как большинство брендов осознают преимущества повышения лояльности клиентов, выявление основных факторов лояльности клиентов и воздействие на них может оказаться сложной задачей, которая, если не будет выполнена должным образом, может привести к ухудшению репутации и негативному восприятию среди потребителей». И это трудно исправить.

В белой книге Sitel Group, озаглавленной “Повышение лояльности клиентов: восприятие, усилия и действия”, проанализировано, как розничные продавцы и бренды формируют лояльность клиентов и что необходимо учитывать в отношении того, что потребители ценят в процессе совершения покупок. “Понимание того, что потребители ценят в бренде, может быть еще более сложным в условиях экономики после COVID-19, поскольку из-за пандемии они были вынуждены адаптировать способы взаимодействия с брендами”, — говорится в заявлении компании. “Несмотря на изменения в сфере коммуникации, почти все респонденты (97 процентов) считают, что бренды работают над созданием положительного имиджа. Но только 43% всех респондентов согласны с тем, что эти усилия приносят ощутимые результаты, а это означает, что 57% клиентов считают, что брендам по-прежнему необходимо делать больше, чтобы соответствовать их ожиданиям”.

Мартин Уилкинсон-Браун (Martin Wilkinson-Brown), директор по маркетингу Sitel Group, сказал, что по мере того, как отрасль вступает в постпандемическую фазу, “обострение конкуренции за лояльность клиентов приведет к усилению внимания к CX. В белой книге 2021 года «Повышение лояльности клиентов» подтверждается важность позитивного потребительского опыта и его взаимосвязь с удержанием клиентов.

Хотя наше исследование показало, что клиенты верят в то, что бренды работают над предоставлением положительного опыта, если потребители не воплотят это в жизнь, усилия по улучшению качества обслуживания не увенчаются успехом. ”

Помимо того, что веб-сайт предлагает ценность, в отчете отмечается, что простота использования и обслуживания клиентов важны для повышения лояльности клиентов. Исследование показало, что 42 процента опрошенных “считают, что восприятие бренда с хорошим соотношением цены и качества является основным фактором”.

Авторы отчета отметили, что это мнение “справедливо для всех возрастных групп и демографических показателей в США и Соединенном Королевстве”.

Что касается обслуживания, то CX считает, что клиенты “наиболее тесно связаны с приверженностью бренда предоставлению положительных впечатлений клиентам, это услужливый и дружелюбный персонал (69 процентов), быстрый ответ на вопросы (53 процента) и простой в использовании веб-сайт (51 процент)”.

Еще одним ключевым выводом отчета является потребительский спрос на онлайн-чаты. “Двое из пяти (40%) респондентов и почти половина (47%) представителей поколения Миллениум считают, что бренды, стремящиеся соответствовать их ожиданиям в области CX, должны предоставлять онлайн-чат с живыми агентами для эффективного решения проблем без необходимости перехода на другой канал”.