Hero — это виртуальная торговая платформа, которая «очеловечивает» онлайн-шопинг

Основанная в 2015 году Адамом Левеном, платформа Hero позволяет покупателям заходить “внутрь магазина” онлайн, чтобы “взаимодействовать с настоящими экспертами по своим любимым брендам с помощью видео-покупок, обмена сообщениями и чата в режиме реального времени”, — говорится в сообщении компании.

Цель состоит в том, чтобы создать более гуманную связь между онлайн-продавцами, брендами и их покупателями. Здесь Левин рассказывает о том, как работает платформа и насколько актуальна гуманизация процесса онлайн—покупок, особенно после вспышки COVID-19.

WWD: Что послужило толчком к созданию Hero? И как работает платформа для виртуальных покупок?

Адам Левин (Adam Levene): Покупатели не так уверенно совершают покупки онлайн, как в магазине. Мы запустили Hero в начале 2017 года, чтобы решить эту проблему, полагая, что взаимодействие с людьми — это то, чего не хватает электронной коммерции.

Grapple, мой последний бизнес, была крупнейшей в Европе компанией, занимающейся коммерцией приложений, которая запускала цифровые платформы, в частности, для Adidas, P&G и Fiat. Мы своими глазами видели бурный рост мобильной коммерции, но понимали, что она слишком обезличена.

Это не относилось к покупкам в магазине, где мы могли бы рассмотреть товары вблизи или обратиться за квалифицированной помощью к сотруднику. Мы решили перенести этот “реальный” опыт в Интернет. Платформа Hero связывает онлайн-покупателей с экспертом, часто в реальном магазине поблизости, с помощью текстового видео и чата. Команды также могут видеть, что покупатели просматривают в Интернете в режиме реального времени, что дает возможность отвечать на вопросы и делиться индивидуальными рекомендациями, а Hero следит за тем, чтобы партнер получал вознаграждение за продажу.

Использовать это так же просто, как общаться с другом по FaceTime или WhatsApp. До 2020 года мы были пионерами в сфере виртуальных покупок. Но последний год ускорил этот переход. Наш бизнес вырос на 260 процентов. Сотни мировых брендов, включая Levi’s, Rag & amp, Bone и Credo Beauty, теперь обратились к Hero, чтобы объединить свои онлайн-возможности с обычными. WWD: Что покупатели ищут в виртуальном шопинге? Каковы их ожидания?

А. Л. : Благодаря Amazon практически любой товар может быть доставлен к вашим дверям в течение 48 часов — и они выигрывают с точки зрения цены, выбора и скорости доставки.

Так что же остается делать остальным брендам и розничным продавцам? Как бы ни были удобны онлайн-покупки, потребители по-прежнему стремятся к индивидуальному подходу к совершению покупок в магазине. Мы обнаружили, что клиенты обычно тратят на 70% больше онлайн-покупок, когда у них есть возможность получить персонализированный визуальный опыт совершения покупок.

И у них в 21 раз больше шансов совершить покупку после общения с сотрудником магазина. С помощью Hero партнеры смогли продемонстрировать покупателям свою продукцию лично — от того, как сидят джинсы, как наносить румяна и хайлайтер, до дизайна их новой гостиной.

Бренды, которые смогут интегрировать взаимодействие людей «один к одному» и «один ко многим» в свой опыт электронной коммерции, станут победителями в онлайн-ритейле. Общение с людьми, поддерживаемое онлайн-партнерами, — это то, что потребители ищут у розничных продавцов, которые не являются Amazon или eBay, но это взаимодействие также должно быть удобным и привычным.

Общаться в чате с партнером во время онлайн-покупок должно быть так же просто, как обмениваться сообщениями или заходить в свой любимый магазин в режиме реального времени. WWD: Как бы вы описали своего целевого потребителя? И какие бренды представлены на платформе?

А. Л. : Мы работаем с брендами, которые стремятся повысить уровень своего многоканального обслуживания и привнести в свои интернет-магазины общение с людьми.

Миллионы покупателей в более чем 200 странах мира уже совершали покупки с помощью Hero в своих любимых интернет-магазинах, включая Rag &Bone, Levi’s и Herman Miller, а также в быстрорастущих независимых магазинах, таких как Credo Beauty, Heyday, Incu и Saturdays NYC. WWD: Как пандемия изменила вашу бизнес-модель? Как это повлияло на платформу?

А. Л.: В то время как в 2020 году онлайн-продажи продолжали стремительно расти, брендам, конкурирующим с гигантами электронной коммерции, такими как Amazon, становилось все более важно выделяться. Из-за пандемии и временного закрытия магазинов обычные розничные магазины стремились сохранить свой опыт работы в режиме онлайн, а бренды электронной коммерции искали креативные способы сделать свои интернет-магазины персональными и аутентичными.

Количество виртуальных покупок среди всех клиентов Hero увеличилось на 950%, а количество брендов, использующих Hero, увеличилось более чем вчетверо в период с марта 2020 года по декабрь 2020 года. Виртуальные покупки оказались критически важными: 85 процентов клиентов Hero смогли сохранить работу своих розничных партнеров в условиях временного закрытия магазинов из-за COVID-19, а на взаимодействие с Hero в 2020 году приходилось до 15 процентов выручки наших клиентов.

Некоторые из наших партнеров по бренду превратили свои торговые площади в “темные магазины”, у некоторых были сотрудники, которые демонстрировали товары из дома, а некоторые запустили совершенно новые экспериментальные пространства только для виртуальных покупок. В ответ мы также запустили новую функцию «один ко многим», которая сейчас находится в стадии бета-тестирования.

Эта функция, дополняющая онлайн-чат и видеозвонки, позволяет брендам размещать в карусели короткие видеоролики о покупках, предварительно записанные сотрудниками магазина. WWD: Ожидаете ли вы, что в этом году сохранится высокий спрос на виртуальные покупки? Почему?

А. Л. : Безусловно.

Ожидается, что к 2022 году на долю электронной коммерции в целом будет приходиться более 58% от общего объема розничных продаж. Даже несмотря на возобновление работы магазинов, способность сотрудников магазина выстраивать и поддерживать тесные отношения с покупателями по цифровым каналам связи будет по-прежнему иметь решающее значение.

Сотрудники магазина еще никогда не были так важны, как сейчас, но у них должны быть инструменты для онлайн-продаж, а не только в обычном магазине. Сотрудники делают процесс совершения покупок более гуманным, чем чат-боты. По мере того как магазины — временно или постоянно — все больше переходят в Онлайн, ритейлеры должны сохранять человеческий фактор в качестве своего конкурентного преимущества.