Fashion Nova выплатит FTC компенсацию в размере 4,2 млн долларов за отзывы о продукте

Федеральная торговая комиссия во вторник заключила соглашение с Fashion Nova в связи с обвинениями в том, что калифорнийская компания электронной коммерции скрывала плохие отзывы. Соглашение ставит интернет-магазин быстрой моды в невыгодное положение на сумму 4,2 миллиона долларов и подпадает под действие приказа, запрещающего ему скрывать негативные отзывы клиентов. Агентство обвинило Fashion Nova в том, что она заблокировала посты, набравшие менее четырех баллов из пяти, а затем исказила информацию о том, что остальные отзывы были репрезентативными для всех отзывов.

Согласно жалобе, компания электронной коммерции использовала сторонний инструмент, который автоматизировал процесс. По-видимому, оно сразу же опубликовало положительные отзывы и отсеяло те, которые были ниже по рангу, в ожидании одобрения компании. Но в течение четырехлетнего периода, с 2015 по 2019 год, агентство утверждало, что на эти должности, число которых исчислялось сотнями тысяч, не поступало никаких утверждений. Ненадежные онлайн-обзоры встречаются на многих платформах, от Amazon до Yelp.

Обычно они содержат фальшивые или неискренние комментарии, которые являются продолжением недобросовестных продавцов или вендеттой против бизнеса. Но они не являются подлинными впечатлениями о товарах или услугах и могут нанести ущерб репутации сайта, поэтому технические платформы прилагают много усилий и инвестиций для борьбы с ними.

Дело против Fashion Nova стало первым заявлением FTC о том, что компания нечестно обработала отзывы. Возможно, это не последний случай. “Мошеннические методы проверки обманывают потребителей, подрывают честный бизнес и загрязняют онлайн-торговлю”, — сказал Сэмюэл Левин, директор Бюро по защите прав потребителей Федеральной торговой комиссии (FTC). “Fashion Nova несет ответственность за эти действия, и другие фирмы должны обратить на это внимание”.

Комиссия также объявила, что уведомляет поставщиков услуг по управлению отзывами.

Десять таких компаний получат письма с уведомлением о том, что подавление плохих отзывов нарушает Закон FTC. В заявлении, отправленном по электронной почте в WWD, представитель Fashion Nova Терри Фан отрицал какие-либо нарушения, но подтвердил урегулирование. “Обвинения Федеральной торговой комиссии в адрес Fashion Nova неточны и вводят в заблуждение. Fashion Nova никогда не скрывала никаких отзывов на веб-сайтах, и она немедленно и добровольно устранила проблемы с отзывами на веб-сайтах, когда ей стало известно о них в 2019 году”, — написал Фан. “Fashion Nova абсолютно уверена, что выиграла бы суд, и согласилась урегулировать дело только для того, чтобы избежать отвлечения внимания и судебных издержек, которые ей пришлось бы понести в ходе судебного разбирательства”.

Он упомянул об использовании компанией стороннего поставщика программного обеспечения, который предлагает функции “автоматической публикации” и фильтрации на основе звездных рейтингов, что пока соответствует позиции FTC. Фан объяснил, что Fashion Nova намеревалась индивидуально оценивать и вручную публиковать обзоры, но не смогла завершить этот процесс из-за “нехватки ресурсов в период быстрого роста”.

Будет ли этот аргумент принят в суде, пока неясно, но ритейлер считает, что жалоба в любом случае устарела. “Эта проблема была устранена несколько лет назад, и теперь опубликованы все ранее неопубликованные отзывы”, — продолжил он, за исключением не связанных между собой сообщений и незаконного контента, такого как ненормативная лексика.

Это дело может быть первым в своем роде для FTC, но это не первая жалоба против Fashion Nova, которая оказывается под прицелом уже второй раз за два года. В апреле 2020 года агентство обвинило модного ритейлера в том, что он должным образом не предупреждал клиентов о несвоевременной отправке товаров и не предлагал надлежащих средств правовой защиты.

Согласно жалобе, у покупателей не было возможности отменить задержанные заказы, и вместо того, чтобы вернуть деньги за неотправленный товар, компания использовала подарочные карты для компенсации, что является незаконным в соответствии с правилами почтовых заказов. Федеральная торговая комиссия (FTC) узнала об этом после того, как расширение онлайн-инструментов позволило расширить трансграничный обмен данными.

Усилия были скоординированы с целью пресечения международного мошенничества. В данном случае в сеть поступили сотни жалоб потребителей на практику электронной коммерции Fashion Nova из США, Канады и более чем пятидесяти других стран. Компания согласилась выплатить 9,3 миллиона долларов, чтобы урегулировать эти обвинения, и с учетом последнего обвинения общая сумма составляет 13,5 миллиона долларов. Кроме того, интернет-магазин должен воздерживаться от искажения отзывов покупателей или одобрений и публиковать все отзывы о текущих товарах, за исключением комментариев, не связанных с его продуктами или услугами, а также комментариев, содержащих незаконный контент, такой как непристойные, откровенно сексуальные или расистские высказывания.

Согласно Fashion Nova, компания уже делает это. Но если что—то снова пойдет не так, FTC, скорее всего, обострит ситуацию — не только потому, что компания получила две жалобы, но и потому, что онлайн-обзоры стали камнем преткновения для группы. В октябре комиссия обратилась к более чем 700 компаниям, предупредив их, что незаконное рассмотрение отзывов и одобрений, основанное на предыдущих делах FTC, может привести к серьезным гражданско-правовым санкциям. Чтобы держать розничных продавцов и маркетологов в узде, она также выпустила новые руководящие принципы.

Компании могут найти их на веб-сайте FTC под заголовками “Размещение онлайн-отзывов клиентов: руководство для платформ” и “Привлечение и оплата онлайн-отзывов: руководство для маркетологов».