Затаили Ли Потребители Обиду На Предприятия?

Новые данные опроса показывают, что компании могут пострадать, когда дело доходит до недовольства потребителей. На самом деле, поскольку популярность электронной коммерции продолжает расти, потребители более склонны затаивать обиду на компании, чем на человека. В ходе опроса Helping Hands, проведенного компанией Trustpilot, было опрошено 2000 взрослых американцев о силе недовольства, чтобы лучше понять психологию потребителей, стоящую за недовольством, и о том, как компании могут решить их с помощью конструктивного общения.

Удивительно, но, несмотря на слоган “Средний Запад — это здорово”, исследование Trustpilot показало, что потребители на Среднем Западе больше всего недовольны предприятиями, которые не оправдывают ожиданий. Чуть более 60 процентов взрослых американцев из этого региона также заявили, что они не жалеют о том, что затаили обиду, в то время как еще 60 процентов заявили, что не считают себя “склонными к обидам”.

Тем не менее, на удивление большое количество потребителей по всей стране также затаили обиду — 63 процента респондентов сообщили компании, что они затаили обиду на бизнес из-за неудачного опыта, а треть всех респондентов признались, что они склонны к опрометчивости при размещении сообщений, комментариев или отзывов в Интернете.

Отчасти, по словам компании, это связано с тем, что потребителям легче забыть о том, что есть “реальные люди”, управляющие бизнесом, когда они взаимодействуют онлайн, и треть респондентов признались, что испытали это на себе. Однако большинство потребителей также признали, что они осознают, что затаивание обиды вредно для психического здоровья человека, и ищут решения, чтобы преодолеть это действие. Что касается психологии потребителей, связанной с результатами исследования Trustpilot, Скотт Рик, доцент кафедры маркетинга в Школе бизнеса «Руки помощи» Росса при Мичиганском университете, сказал, что не все обиды являются плохими и на самом деле могут способствовать лучшему поведению. “Когда вы представляете себе, что кто-то ”затаил обиду», вы, вероятно, представляете себе человека раздраженного, рассеянного и топчущегося на месте», — сказал Рик. “Это неприятная картина, но не все обиды плохи. Некоторые из них рациональны и даже полезны для общества.

Страх, что кто-то затаит на вас обиду, иногда может способствовать лучшему поведению. Главное — распознать, когда психологическое наказание не соответствует характеру преступления, когда люди не могут избавиться от неприятных ощущений, от которых, как они знают, им следует «просто избавиться». ’Компаниям и потребителям, которые чувствуют себя обиженными со стороны бизнеса, необходимо быть начеку и подумать о том, как смягчить эти чувства”.

Между тем, результаты исследования Trustpoint показали, что у компаний есть надежда вернуть потребителей.

Когда компания разочаровывает клиента, ей необходимо выслушать его, отреагировать и внести улучшения, чтобы устранить возникшие проблемы. Опрос показал, что 60 процентов потребителей считают, что бизнес смог изменить свое мнение с плохого на хорошее, воспользовавшись опытом различными способами. “В современном мире онлайн-общение происходит быстро, и мы часто печатаем, не успев подумать”, — говорит Кэролин Джеймсон, директор по доверительным отношениям Trustpilot. “Когда дело доходит до дискуссий между потребителями и предприятиями, мы стремимся напомнить всем, что нужно уделить время и вспомнить, насколько ценной может быть обратная связь — важно общаться взвешенно”.

Потребители согласились с тем, что компании могут отплатить взаимностью, выслушав отзывы и проинформировав клиента о том, что это помогло им добиться улучшений, приняв быстрые и решительные меры для устранения проблемы, принеся искренние извинения клиенту или предоставив компенсацию или скидку. “В отличие от других разделов Интернета, отзывы на Trustpilot позволяют вести упрощенную публичную дискуссию, открытую для всеобщего обозрения”, — сказал Джеймсон. “Конструктивные отзывы, будь то положительные или отрицательные, помогают людям делать покупки с большей уверенностью, а предприятиям — научиться работать лучше.

У потребителей также есть возможность в любое время вернуться и обновить свой отзыв, если их опыт работы с бизнесом изменился — как в положительную, так и в отрицательную сторону. Компании на нашей платформе также имеют возможность публично отреагировать, чтобы убедить потребителей в том, что они прислушиваются к мнению своих клиентов и заботятся о нем”.

ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ О БИЗНЕС-НОВОСТЯХ WWD:

Взгляд Кэббиджа на текущее состояние малого бизнеса

Salesforce Открывает будущее коммерции благодаря инновационным продуктам и партнерским отношениям

Опрос показал, что потребители чувствуют себя перегруженными из-за роста BNPL