Управление проблемными Точками при Выходе на Новые Каналы

В то время как большинство косметических брендов начинают свой путь с одного-двух каналов совершения покупок, сегодня расширение клиентской базы и увеличение доходов означает развитие бизнеса по нескольким каналам. На последнем вебинаре, организованном WWD, Крейг Харрис, директор по производству одежды, моды и аксессуаров Oracle NetSuite, и Томей Томас, главный исполнительный директор Beekman 1802, вместе с исполнительным редактором WWD Артуром Заккевичем обсудили влияние многоканальной стратегии на качество обслуживания клиентов и привлечение новых клиентов, а также способы эффективного управления запасами и выполнения поставленных задач. транзакции по множеству каналов и то, как Beekman 1802 организовала прямые трансляции покупок через HSN и QVC в сочетании с собственными мероприятиями в режиме прямой трансляции. Основанную в 2008 году компанию Beekman 1802 можно назвать “случайной”, поскольку она была основана как средство заставить ферму работать на себя.

По своей сути косметический бренд на основе козьего молока — это бренд, основанный на инновациях, потребности и вере в то, что красота заключается в доброте. Сегодня Beekman 1802 стал популярным брендом чистой косметики, представленным в Ulta Beauty, QVC и HSN, а также в более чем 2000 независимых розничных магазинах по всей стране.

По словам Томаса, на протяжении всего развития бренда по всем каналам передачи информации о продукте, который работает с постоянной клиентской базой Beekman 1802, или, как их называет бренд, “соседями”, было очень важно донести до потребителей идею доброты. “Когда я пришел в этот бизнес восемь лет назад, я знал, что если мне удастся убедить людей попробовать продукты на основе козьего молока, они заметят разницу в состоянии своей кожи после первого же использования и вернутся к ним снова”, — сказал Томас. “Это сработало даже слишком хорошо. Мы росли чрезвычайно быстро и поначалу даже не могли поддерживать наличие товара на складе, и, конечно, эти трудности с ростом, связанные с системой QuickBooks, которую мы использовали, а также с множеством электронных таблиц, которые мы использовали вручную, — вот что объединяло нас в те первые дни”.

На самом деле бренд развивался так быстро, что, по словам Томаса, в компании было время, когда они не могли нанимать людей достаточно быстро, чтобы успевать за ручным процессом.

Компания Beekman 1802, которая развивалась слишком быстро для работы с электронными таблицами вручную, в 2018 году внедрила Oracle NetSuite — цифровое решение, которое позволило компании увидеть возможности масштабирования в течение следующих 10-30 лет. “Эта эволюция систем на самом деле является сигналом к добавлению каналов в бизнес с целью его масштабирования и роста”, — сказал Харрис. “И я верю, что Beekman 1802 действительно сделал себе имя, совершая покупки в режиме реального времени”.

Для Beekman 1802 прямые трансляции начались с того, что его основатели рассказали подписчикам на Facebook о продуктах и преимуществах бренда. “Мы использовали видео, чтобы донести не только эту историю, но и преимущества продуктов”, — сказал Томас. “А затем, с течением времени, мы продолжили инвестировать в прямые трансляции, продажи в социальных сетях, а также через нашу платформу”.

Примечательно, что во время вебинара был проведен опрос в режиме реального времени, в ходе которого участников попросили поделиться тем, начали ли они добавлять новые каналы продаж, и выявили равномерное разделение между теми, у кого это было, и теми, у кого этого не было. Для Beekman 1802, который чувствовал уверенность в постоянных потребителях, как только товар попадал в руки покупателя, прямые трансляции были каналом, который имел смысл использовать для роста.

По словам Томаса, благодаря прямой трансляции бренд может, по сути, рассказать потребителям об истории бренда, что делает его отличным способом привлечения новых “соседей”.

“Мы всегда говорим, что вы можете продать кому угодно отличную историю за один раз, но повторение происходит потому, что продукт сработал и изменил вашу жизнь к лучшему”, — сказал Томас. “Так что, хотя это здорово, что у нас есть такие истории, и за ними стоит удивительная история, которая действительно помогает обществу ”планета животных», в конечном счете, они также оказывают огромное влияние на вашу кожу».

Тем не менее, по словам Томаса, одного из ведущих брендов в сфере прямых трансляций, поначалу было трудно предсказать потребности в товарных запасах, и, хотя целью всегда была продажа продуктов в режиме реального времени, иногда это приводило к распродажам на сайте компании. Более того, он рассказал, что в дни прямых трансляций бренда объем посещений сайта увеличивается на 300-500% по сравнению со средним ежедневным объемом посещений благодаря электронной коммерции. “Мы хотим создать необыкновенный опыт общения с соседями», — сказал Томас. “А это значит, что мы максимально быстро доводим продукт до потребителя.

Планирование и прогнозирование спроса — основа всего, что мы делаем, особенно когда вы растете такими быстрыми темпами, как мы. Отчасти это связано с пониманием ваших исторических данных, поэтому мы проводим прямые трансляции наших мероприятий. Эти данные, безусловно, помогают вам точно понять, к чему вам нужно быть готовым в плане готовности продукта, а NetSuite предоставляет вам доступ к данным, которого у нас раньше просто не было.”

По словам Харриса, для всех брендов, независимо от того, какой новый канал они планируют открыть, планирование и прогнозирование — это “секрет успеха любого бренда”.

ПОДРОБНЕЕ О БИЗНЕС-НОВОСТЯХ WWD:

Данные Scalefast показывают, что побуждает потребителей товаров для красоты и хорошего самочувствия пробовать новые продукты.

Отчет Klarna Раскрывает, как потребители планируют делать покупки после пандемии

В новом отчете PayPal и BigCommerce освещается поведение потребителей после COVID-19