Стимулирование роста за счет улучшения потребительского опыта

Учитывая, что 60% компаний-лидеров сообщают, что им нужно “отстаивать нечто большее, чем продукты, которые они продают, и что они всегда стремятся к достижению наилучших результатов для своих потребителей”, в новом исследовательском отчете Accenture говорится, что компании “добиваются наилучшего, будучи ориентированными на клиента». ”

Хотя инвестирование в продвижение клиентов не является чем—то новым, рост инвестиций в технологии, который резко возрос в прошлом году, придал новый смысл этому процессу: компании получили возможность использовать данные в режиме реального времени для принятия быстрых и уверенных решений по мере стремительного развития потребительского поведения. “Ситуация с COVID-19 шире, чем просто последние несколько месяцев, но я думаю, что именно COVID-19, безусловно, подчеркивает, почему это так важно”, — сказал Эрик Ши, управляющий директор сектора розничной торговли Accenture Strategy. “Мы увидели, что поведение и привычки потребителей изменились практически за одну ночь, и опыт, которого они ожидают от наших ритейлеров и брендов, привел к значительному увеличению доходов от цифровых технологий и использования цифровых каналов, что подтолкнуло ритейлеров и бренды к созданию новых многоканальных сервисов.

Это предъявляет к розничным торговцам огромные требования — иметь больше данных, чтобы понимать, что происходит в их бизнесе, и извлекать уроки из меняющегося поведения”.

Однако, по словам Ши, несмотря на то, что компании накапливают больше данных, качество обслуживания клиентов — это не только технология, но и правильный процесс и люди, которые могут ее использовать. Более того, компаниям стало важно понимать клиентов как более разнообразную группу. “Данные, конечно, были важны и раньше, но из-за быстрых изменений гораздо важнее видеть их на микроуровне”, — сказал Ши. “Прошли те времена, когда мы могли просто сказать: «Давайте сделаем то же, что и в прошлом году, плюс 20 процентов», — потому что поведение потребителей меняется так быстро, и я думаю, что даже то, как мы думаем об этом клиенте, воспринимая его как отдельную личность, для некоторых ритейлеров больше не работает, потому что мы обслуживаем очень разнообразную группу клиентов, и у всех у них разные потребности, которые они хотят, чтобы мы удовлетворили”.

Проще говоря, по словам Ши, опыт работы в сфере бизнеса Accenture говорит о том, что компаниям необходимо перестать думать о транзакции в корзине и поставить во главу угла ее цель и опыт, направленные на улучшение жизни клиентов. “Есть способы реально повысить ценность наших розничных организаций, сосредоточившись на опыте и повысив ценность, которую клиенты придают вашему бизнесу, и, возможно, даже на том, сколько они готовы платить, потому что у них большой опыт и, я думаю, что именно так и будет”, — сказал Ши. “В некоторых случаях это слишком широко, потому что отличный опыт для одного клиента может сильно отличаться от того, что означает отличный опыт для другого”.

Более того, авторы отчета Accenture отмечают: “Культура инноваций, основанная на подлинном опыте, требует от вас сократить разрыв между обещаниями вашего бренда и опытом, который вы предоставляете, изменив не только то, что вы говорите, но и то, как вы ведете себя в вашей организации. ”По данным компании, 53% ведущих компаний заявляют, что потребители ожидают от них постоянного внедрения инноваций, предлагая соответствующие продукты, услуги и опыт, которые адаптируются к потребностям и устанавливают новые стандарты, по сравнению всего с 31% компаний. “Это не единственное решение”, — сказал Ши. “Важно понять своего потребителя и спросить, что это за микросегменты и макросегменты, что им на самом деле нужно и что для них значит отличный опыт.

А затем, исходя из этого, определите, какую ценность мы можем создать, и что должно быть правдой, или какие возможности нам понадобятся, чтобы лучше обслуживать этого клиента и получать лучший опыт. Возвращаясь к точкам данных, следует отметить, что на самом деле первым шагом является сбор правильных данных о вашем клиенте, о вашем текущем взаимодействии с клиентами и создание аналитической информации, позволяющей понять, что им нужно на детальном уровне.

Знайте свою цель, знайте своих клиентов и то, как они вписываются в нее”.

Подробнее о бизнес-новостях WWD:

Руководители розничной торговли оптимистично оценивают восстановление к концу года

Lacoste Видит большую ценность партнерства в области технологий

Взгляд в будущее: Как «Граждане человечества» используют трансграничную электронную связь для увеличения глобальных продаж