Прожекторы движения «Право на ремонт» Нуждаются в поддержке дополненной реальности

Согласно последнему исследованию CGS «О состоянии дополненной реальности в сфере обслуживания клиентов», пандемия пролила свет на еще один аспект культуры DIY и потребительской активности: право на ремонт. Отчет выявил спрос со стороны потребителей (особенно молодежи) на розничные сети и бренды, которые предлагают больше сервисов дополненной реальности, чтобы помочь им настроить, починить и узнать больше об их автомобилях, электронике и бытовой технике. “Опрос показал, что почти 30% потребителей поддерживают движение ”За право на ремонт», которое законодатели определяют как призыв к производителям предоставлять потребителям запчасти, инструменты и информацию, чтобы избежать попадания устройств на свалки», — заявили авторы отчета. “В прошлом году, когда перед потребителями ставилась задача по ремонту бытовой техники или сборке изделия, более 70 процентов потребителей решали, как это сделать самостоятельно. Тем не менее, из тех, кто не смог сделать это самостоятельно, 61% заявили, что в прошлом году выбросили бытовую технику, а 27% сослались на трудности с получением услуг по ремонту.

В

CGS сообщили, что среди причин, по которым товар выбрасывается, упоминаются неудобства, связанные с “отправкой товара обратно, нежеланием присутствия специалиста у себя дома и невозможностью связаться с представителем по телефону”.

По мере роста онлайн-продаж во время пандемии потребители приобретали различные технологии для учебы или работы на дому, что также увеличивало спрос на звонки, связанные с обслуживанием. Авторы опроса обнаружили, что 42 процента респондентов заявили, что “им было бы интересно использовать технологию, при которой эксперт с помощью смартфона или планшета подсказывал бы им, как починить какую-либо деталь”.

Опрос показал, что 45 процентов опрошенных заявили, что они бы воспользовались рекомендациями “дополненной реальности» при попытке настроить, установить или отремонтировать свой телефон, интернет или другие технологии, а затем настроить, установить или отремонтировать свою бытовую технику (36 процентов). ”Почти 30 процентов респондентов заявили, что они бы посоветовали “руководству AR попробовать выполнить простой ремонт автомобиля (например, заменить щетки стеклоочистителей)”.

В CGS заявили, что более наглядные, захватывающие взаимодействия, такие как дополненная реальность в сочетании с сервисом в режиме реального времени, помогут “устранить распространенные разочарования потребителей в ближайшие годы”, и отметили, что респонденты опроса заявили, что предпочли бы “использовать дополненную реальность вместо того, чтобы отправлять товар по почте (34%), доставляя товар по адресу «. в обычном магазине (32 процента) или когда технический специалист приходит к ним домой (25 процентов). ”

Стивен Петрук, президент подразделения глобального аутсорсинга CGS, сказал, что компания была удивлена “количеством потребителей — 43 процентам респондентов, участвовавших в опросе, — которым не предложили воспользоваться дополненной реальностью во время их обращений в службу поддержки”.

“В недавнем обзоре бизнеса многонациональной компьютерной компании, которая использует дополненную реальность в своей службе поддержки клиентов, один из руководителей высшего звена сказал широкой команде: ”Я никогда не видел неудовлетворительных результатов опроса, в котором применялась дополненная реальность», — сказал Петрук WWD. “Учитывая, что сегодня внимание к качеству обслуживания клиентов находится на переднем крае оценки качества обслуживания, удивительно, что интерес не растет.

И, что более важно, почему компании не используют широкий спектр потенциальных решений, которые новые технологии, такие как дополненная реальность, открывают для сервисов?”

Фил Фридман, президент и главный исполнительный директор CGS, сказал, что лидеры бизнеса “должны изменить свои стратегии, чтобы они были более ориентированы на клиента. Как показывает наш опрос, потребители стремятся и готовы использовать такие технологии, как дополненная реальность.

Мы видим, что потребители решают проблему ремонта, а не утилизации предметов. Чтобы развить эту тенденцию, предприятия должны предоставлять своим клиентам визуально привлекательные средства, помогающие им”.

Петрук сказал, что AR — это “естественный следующий шаг для компаний, которые хотят предоставлять экспертные рекомендации клиентам дома, встречаясь с ними там, где они хотят учиться и взаимодействовать, используя свои собственные устройства — будь то смартфон или планшет.

Благодаря тому, что все больше потребителей получат возможность решать проблемы своими руками, технология дополненной реальности позволит бороться с культурой одноразового использования и создаст новые взаимодействия между брендами и их клиентами”.

Отвечая на вопрос о первых шагах, которые должны предпринять бренды и продавцы при внедрении дополненной реальности, Петрук сказал: “В первую очередь брендам, розничным торговцам и их поставщикам услуг потребуется глубокое понимание потребительской среды. После создания поставщики услуг, предлагающие дополненную реальность, такие как CGS, смогут лучше адаптировать решения к этим конкретным вариантам использования. “Услуги могут варьироваться от удаленного руководства и помощи до рекомендаций по размеру и стилю от виртуального продавца-консультанта”, — сказал Петрук WWD. “Чтобы создать истинную ценность, поставщик и технология должны быть ориентированы на потребителей бренда или розничной сети.

Как правило, внедрение технологии заключается в выявлении эффективной и малорискованной концепции, а затем отслеживании тенденций ее внедрения. После выполнения этих шагов технология может быть распространена на другие сферы бизнеса, что обеспечит рост и экономическую выгоду. ”