Президент Clinique по всему миру рассказывает о будущем «Борьбы со старением»

Мишель Фрейр, глобальный президент Clinique, присоединилась к бизнесу в разгар пандемии, проработав почти 20 лет в Johnson & Johnson. По ее словам, она нашла команду, которая была гибкой и оптимистичной, как и она сама, несмотря на далеко не идеальные обстоятельства. “Вся планета, включая меня, была охвачена тревогой”, — сказала она, когда присоединилась к компании в июне 2020 года, через несколько месяцев после глобальной пандемии COVID-19. Она столкнулась с меняющимся ритейлом и рабочей средой, основанной на масштабировании, но обнаружила, что у нее есть команда, готовая переключиться на продажи в социальных сетях, прямые трансляции и онлайн-школы ухода за кожей, чтобы клиенты Clinique были довольны.

И хотя сегодня многие магазины снова открыты, Clinique — один из многих брендов, ориентирующихся в изменившемся мире. “Мы продолжаем говорить о возврате, но это не возврат, верно? Это новая реальность, это новое будущее, поэтому главное — двигаться вперед”, — сказал Фрейр. Что помогло команде Clinique добиться успеха во время пандемии?

Мишель Фрейр: В Clinique столько страсти, о которой все говорят, что она “истекает зеленью». ” Не зацикливаться на драматизме происходящего и пандемии, которая легко может случиться с командами — все работают удаленно, они не вместе, — а просто зацикливаться на вопросе: “Как мы можем помочь потребителям? Как мы можем продолжать достигать нашей высшей цели — помогать нашим потребителям жить с оптимизмом, с оптимизмом подходить к уходу за кожей и удовлетворению всех их потребностей?” Это в сочетании с гибкостью — мы не собираемся позволять пандемии тянуть нас вниз, мы просто будем продолжать находить способы развернуться и добиться того, чего они от нас ожидают, и сделать это по-новому.

Каковы были ключевые уроки, извлеченные из COVID-19, и как, по вашему мнению, они повлияют на будущее?

М. Ф.: Самым важным уроком для меня как для человека, как для лидера, было сохранять спокойствие, когда мир менялся так быстро. Для меня не было ничего важнее, чем быть рядом со своей командой, которая также балансирует и сталкивается с беспрецедентными проблемами в личном и профессиональном плане.

На глобальном уровне у нас было конкурентное преимущество в виде безупречной репутации и непревзойденного доверия потребителей, и за последние полтора года мы поняли, что доверие можно заслужить, но оно также может быстро рассеяться, и мы видели это во многих аспектах жизни и в мире в целом. Сохранение этого доверия к бренду имеет решающее значение.

Эта гибкость и скорость позволяют нам продолжать развиваться, чтобы удовлетворять потребности потребителей там, где они есть, — их потребности за последние полтора года изменились и будут меняться в дальнейшем — и обеспечивать то, чего они ожидают от Clinique, а именно качественный сервис и персонализированные решения. И последнее — это просто корректировка и продолжение разработки продуктов, которые будут отвечать новым потребностям, которые у них возникнут.

Итак, мы потратили много времени на то, чтобы понять, как меняются потребности наших потребителей, как в уходе за кожей, так и в косметике. Кто сегодня является клиентом Clinique?

М. Ф.: Современный потребитель Clinique сегодня умен, оптимистичен, сообразителен, в каждый данный момент ему приходится сталкиваться со многими вещами в своей жизни, и поэтому он ищет высокоэффективные продукты, решения, услуги, которые, как он уверен, будут работать.

Дальнейшее развитие будет зависеть от того, как они будут узнавать бренд и взаимодействовать с ним. Раньше, возможно, она проводила бы много времени за прилавком.. сейчас она знакомится с брендом благодаря нашим продуктам big hero, но теперь она делает это через Google или социальные сети.

Было ли странно начинать руководить новой командой, работая удаленно?

М. Ф.: Это был 90-процентный успех. Месяц назад я наконец-то встретился с большей частью своей руководящей команды. В зале были слезы. Вся эта концепция заключается в том, что вы видите людей в 3D. Все мы люди, и все мы жаждем такой связи. Что удивительно, так это то, что мне удалось создать и развивать действительно отличные отношения в компании, а не только в своей команде. Мы должны благодарить технологии. Если бы это произошло 20 лет назад, я не уверен, что мы бы сделали. Каков ваш стиль руководства?

М. Ф.: Одним из принципов, безусловно, является оптимизм. Доверие — это еще один принцип. Вы должны четко представлять себе, насколько доверяют вам ваши потребители, и что вы этого не потеряете, а также что ваши сотрудники и ваша команда верят в вас как в лидера, что вы их поддерживаете. Ясность в том, куда вы направляетесь и какой цели мы служим как команда. В этом послании четко сказано, чтобы все знали, к чему мы движемся вместе и почему, а не только куда. Другой принцип для меня — это подлинность. Что вы видите, то вы и получаете. Возможно, это также часть моей культуры — я латиноамериканец, родом из Пуэрто-Рико. Я хочу, чтобы каждый человек приходил на работу каждый день и был самим собой. Прозрачность — это еще одно. Наши потребители умны. Они сообразительны. Нам нужно быть прямолинейными с ними. Я также являюсь очень открытым руководителем в своей команде и говорю им, что ожидаю от них того же, что и от себя. Никаких сюрпризов, мы все в этом деле заодно. В июле Clinique выпустила сыворотку для коррекции морщин Smart Clinical Repair. Как вы относитесь к формулировкам, касающимся антивозрастных продуктов?

М. Ф.: Это было то, что я обнаружил — Clinique никогда не использовала термин «антивозрастной», Clinique использовала термин «де-эйджинг».

Это всегда было потому, что раньше они считали, что антивозрастной подход более негативен. Подход к процессу старения должен быть оптимистичным, поскольку он находится под вашим контролем. Что касается сыворотки — я пользуюсь ею с тех пор, как она появилась в продаже, — речь идет о просвещении потребителей. В данном случае понимание заключалось в том, что не все морщины на вашем лице созданы одинаковыми. Это важно, потому что в нашей отрасли мы говорим об этом в самых общих чертах: “О, морщины — это плохо. ”К ним нужно подходить с разных сторон, и вам нужна новая технология, которой в нашем случае является комплекс CL1870 Laser Focus, представляющий собой смесь пептидов, коллагенообразующих и успокаивающих ингредиентов, что на самом деле является формулой, предназначенной для различных типов ваших морщин. Нам нужно говорить о старении как о чем-то позитивном и подходить к этому не так, как будто с вашей кожей что-то не так.

В этом случае мы скажем: “Это умная сыворотка, вот что она может сделать для вашей кожи». Не потому, что вы пытаетесь найти какой-то источник молодости, а потому, что она сделает вашу кожу более здоровой и сияющей”.