Poshmark представляет новые инструменты, команду, ориентированную на продавцов, и нового старшего менеджера

Праздники, возможно, еще впереди, но продавцы Poshmark уже получили несколько подарков: в пятницу, в начале своей двухдневной конференции PoshFest, компания по онлайн-перепродаже и социальной коммерции представила новые инструменты и команду, нацеленную на улучшение их работы.

По словам соучредителя и вице-президента Poshmark по мерчандайзингу Трейси Сан, она возглавит команду, назначив новым старшим вице-президентом по работе с продавцами. По словам Сан, ее основные обязанности будут заключаться в руководстве командой, создании платформы и внедрении инноваций для продвижения продавцов Poshmark, таких как новейшие функции My Shoppers и Closet Insights.

My Shoppers — это версия инструмента для привлечения клиентов от Poshmark. Он может генерировать персонализированный список прошлых и потенциальных покупателей на основе того, кому понравился данный гардероб, кто оставил комментарии или приобрел его в комплекте, а также может быть отфильтрован и отсортирован по другим факторам, таким как последние действия, количество лайков или большинство товаров в наборе.

Это также позволяет проводить массовые акции, чтобы продавцы могли привлечь к покупке определенную группу покупателей. На практике этот инструмент помогает продавцам понять, кто является их покупателями, и определить дальнейшие шаги. Они могут обратиться к покупателям, которые, скажем, добавляют товар в корзину, но не завершают покупку, предложив рекламную акцию, или соблазнить постоянных покупателей советами по стилю или персонализацией набора в зависимости от того, что они купили или что им понравилось. В конечном счете, цель состоит в том, чтобы сделать персонализированное внимание, которое клиенты получают в обычных магазинах, более доступным в режиме онлайн и в больших масштабах. “My Shoppers — это действительно революция в том смысле, что мы используем маркетинговые программы и инструменты, которые обычно предназначены для крупных розничных продавцов, — мы говорим о клиентах с цифровым обслуживанием”, — сказал Сан. “Крупные универмаги и ритейлеры изо всех сил стараются внедрить систему обслуживания клиентов в свои системы.

И я горжусь тем, что могу предложить инструмент для обслуживания клиентов всем нашим продавцам бесплатно”.

У My Shoppers, начинающей компании, которая первой вывела такого рода клиентов на свою платформу, еще есть куда расти. Например, он еще не использует машинное обучение или основанные на алгоритмах рекомендации по услугам, обмену сообщениями или предложениям, основанные на том, что он узнает о предпочтениях покупателей. “Это инструмент, который визуализирует данные и делает их доступными для продавцов в массовом виде, но, безусловно, машинное обучение и использование данных для еще большего масштабирования этой функции — это то, о чем просили люди”, — пояснил Sun, предположив, что со временем эта функция может стать более интеллектуальной.

Если My Shoppers работает как виртуальный эквивалент обслуживания клиентов в торговом зале, Closet Insights — это бэк-офис, но более интеллектуальный, с постоянно обновляемой информационной панелью, которая в режиме реального времени собирает данные о запасах и продажах. Визуализация представлена в виде различных графиков, от показателей брендов и комплектаций до сравнений между периодами продаж.

Эти обновления дополняют ряд новых функций, появившихся за последний год, включая массовые акции по размещению объявлений, видеоролики со списками, доставку со скидкой от продавца и стильные теги, которые позволяют пользователям делать покупки в соответствии с тенденциями. Для Poshmark, чья модель не содержит реальных запасов, очевидно, что платформа — это все.

Это делает постоянное стремление к разработке функций ключевым приоритетом, и это возлагает большую ответственность на Sun и ее команду. Если она и чувствует важность этого, то не показывает виду — возможно, потому, что считает повышенное внимание к опыту продавца естественным продолжением 10-летней эволюции Poshmark.

Она объяснила, что компания была основана как бизнес, ориентированный на клиента. Возможно, это и нормально для розничной торговли, но для одноранговой платформы электронной коммерции грань между покупателями и продавцами стирается. Любой желающий может покупать и продавать, не выходя из собственного магазина, особенно на Poshmark, что позволило легко превратить покупателей в посредников. Пользователи могут легко размещать купленные товары на платформе, выполнив всего несколько простых шагов.

В этом смысле внимание к покупателям также привлекает внимание к продавцам. Последнее не только создает впечатление, что покупатели возвращаются снова — основные клиенты проводят на сайте около 30 минут в день, — но и многие пользователи Poshmark в конечном итоге осознают ценность продвижения товаров самостоятельно.

Это немаловажно, учитывая, что по состоянию на отчет о прибылях и убытках за второй квартал 2021 года на платформе работает более 80 миллионов пользователей. Для Sun наличие команды для поддержки имеет смысл, особенно по мере расширения деятельности. В сентябре Poshmark официально запустился в Индии, добавив этот регион к своим существующим рынкам в Канаде, Австралии и США, что привело к потенциальному притоку новых поставщиков для перепродажи. “Продавцы всегда были и будут оставаться нашим приоритетом номер один”, — пояснила она. “Но по мере того, как мы растем и расширяется наш бизнес, мы видим, что наше время требует все большего и большего, и это никуда не денется. “Итак, таков контекст, и причина, по которой мы сформировали команду seller experience, заключается в том, чтобы держать ответственность за выполнение наших обещаний перед нашими клиентами”.

Это может оказаться непростой задачей, поскольку потребности новых продавцов отличаются от потребностей существующих. Poshmark хочет поддерживать новичков, но при этом “осознает необходимость сосредоточить ресурсы и энергию на поддержке наших продавцов, которые работают на корпоративном уровне”, — продолжает Sun. “Они требуют системной интеграции, им требуются очень сложные инструменты, которые обычно предназначены для более крупных платформ”.

На сегодняшний день Poshmark на самом деле не работает на уровне предприятия или межфирменного взаимодействия, за исключением оптового портала, который позволяет продавцам пополнять запасы.

Но нет никакой реальной разницы между учетными записями физических лиц и розничных продавцов. Однако, если последние обновления обеспечат обещанную функциональность “большого магазина”, нетрудно представить, что крупные ритейлеры обратят внимание на платформу и в какой-то момент предложат сменить ее.

Хотя это и интригует, но, возможно, мы поговорим об этом в другой раз. Сегодня в центре внимания Sun — PoshFest, новые инструменты для продаж и официальное вступление в должность в связи со вторым десятилетием деятельности компании. Естественно, все это вызывает легкую ностальгию. Потому что для опытного дизайнера Poshmarker новая должность старшего вице-президента — это переломный момент. “Когда мы основали Poshmark, я был тем, кто проводил счастливые часы и привлекал наших первых пятерых клиентов, обучая их фотографировать самих себя.

Потому что в то время селфи еще не существовало”, — добавил Сан. “И вот, это что-то вроде: «Хорошо, давайте сделаем стиль этого свитера, который вы продаете, и не будем бросать его на пол. А что, если вы наденете его и покажете нам, что вас вдохновляет?” — и все в таком духе».

Работая в сфере подбора персонала, в мужском бизнесе и в сфере бутиков, она всегда считала себя лидером сообщества Poshmark. “Теперь у меня есть возможность по—настоящему сфокусироваться на этом — помочь продавцам всех мастей преуспевать на Poshmark”, — сказала она.