Nordstrom привносит в красоту акцент на инклюзивности, устойчивом развитии, цифровых технологиях

Поскольку конкуренция за престижных покупателей косметики становится все более ожесточенной, Nordstrom стремится победить своих конкурентов добротой, а точнее, сервисом. Сталкиваясь со все более взыскательными потребителями, которые могут найти престижную красоту в бесчисленных магазинах розничной торговли, 120-летний универмаг отличается тем, что прогнозирует потребности покупателей с помощью данных и удовлетворяет их по всем каналам. Похоже, это работает: в отчете о прибылях и убытках за первый квартал 2021 года косметический бизнес компании был отмечен как неизменно высокий.

Стремясь стать универсальным магазином для своих клиентов, Nordstrom в последние годы расширила ассортимент предлагаемых услуг. В прошлом месяце на своей флагманской выставке в Нью-Йорке Nordstrom представила средства по уходу за телом от Cowshed, инъекционные препараты от доктора Денниса Гросса и маски для лица от HydraFacial.

Джемма Лионелло, которая до августа занимала должность исполнительного вице-президента и генерального менеджера по продажам косметики и аксессуаров Nordstrom, сказала, что от роста beauty выиграют все подразделения. “В стратегическом плане это стимул для поездок”, — сказал Лионелло, добавив, что во время юбилейной распродажи Nordstrom только в отделе красоты было назначено более 30 000 визитов. “Мы постоянно совершаем поездки, укрепляя доверие наших клиентов и продавая товары, основанные на отношениях. Это стратегически важно для Nordstrom как с точки зрения поездки, так и с точки зрения пополнения категории”.

Обслуживание клиентов, возможно, и занимает центральное место в ценностном предложении Nordstrom, но, по словам Лионелло, чтобы идти в ногу с требованиями потребителей, необходимо постоянно совершенствоваться. “Когда я начинал свою карьеру в Nordstrom, мы действительно работали только с аналогами”, — говорит Лионелло, который присоединился к розничной сети в 1988 году. “Сервис подразумевает личную заботу о клиенте и высокий уровень взаимодействия с ним.

Теперь опыт и ожидания изменились. Клиент хочет делать покупки онлайн, хочет делать покупки в полночь и узнавать больше. Когда они хотят совершить поход по магазинам, им нужна легкость и вдохновение в наших магазинах. Эта планка очень высока”.

С этой целью расширение цифровых возможностей Nordstrom во всем отделе стало неотъемлемой частью ее успеха. “Быть «цифровым в первую очередь’ означает несколько вещей.

На самом деле, это означает использовать данные для разработки стратегии нашего продукта”, — сказал Лионелло. “Во-вторых, мы оптимизируем наш товарный поток, как мы можем быть уверены, что наши продукты будут в нужном месте в нужное время, чтобы не разочаровать наших клиентов”.

По словам Лионелло, клиенты Nordstrom, работающие в сфере красоты, не зависят от каналов продаж, поэтому для того, чтобы отличаться от онлайн-бизнеса, необходимо было предлагать больше индивидуальных косметических услуг. “Мы никогда не хотели или не пытались подтолкнуть наших клиентов к определенному каналу”, — сказала она. “Наша цель и амбиции заключаются в том, чтобы обеспечить отличное взаимодействие с нашим цифровым магазином и предложить сервис, опыт и удобство в нашем реальном магазине, где клиент может захотеть пообщаться с продавцом, посетить мероприятие или насладиться коктейлем”.

Также важно стимулировать знакомство с новыми продуктами. Например, в августе компания Nordstrom в партнерстве с Valentino Beauty открыла Center Stage discovery hub в своем флагманском здании в Нью-Йорке. “Для нас важно, чтобы наши клиенты чувствовали себя открытыми и вводили новые категории, но также они должны иметь возможность находить продукты, которым они доверяют, и пополнять запасы каждый месяц”, — сказал Лионелло.

Ключевые категории, на которые обращает внимание ритейлер, соответствуют более широким отраслевым тенденциям, таким как хорошее самочувствие, экологичность и инклюзивная красота. “Мы используем данные о том, как наши клиенты выполняют поиск, и нам нужно было предложить более широкое предложение. Они хотят покупать продукты без определенных ингредиентов, а затем перейти на wellness, а в последнее время и на sexual wellness”, — сказал Лионелло.

По словам Лионелло, средства для ухода за волосами и лицом также стали более востребованными в ассортименте Nordstrom, как и коллекционные ароматы. Цветная косметика снова набирает обороты в розничной торговле. Поиск оптимального сочетания между тщательно отредактированным ассортиментом и широким спектром предложений стал ключом к модернизации матрицы бренда. “Мы все пропускаем через фильтр наших клиентов”, — сказала она. “Мы не хотим добавлять бренды или категории ради новизны, мы хотим убедиться, что это подходит нашим клиентам, соответствует их ожиданиям и ценностям”.

Чтобы удовлетворить растущее доверие клиентов, Nordstrom в начале этого года подписала соглашение о 15-процентном взносе. Хотя Лионелло не знала о ходе выполнения соглашения, в конце 2019 года она начала уделять особое внимание инклюзивной красоте. “Бренды, принадлежащие Black, которые мы запустили в beauty, хорошо воспринимаются нашими клиентами.

Такие бренды, как Uoma Beauty, Briogeo, Bomba Curls, BeautyStat и другие, — сказала она. “Для того, чтобы быть более инклюзивным и соответствовать ценностям наших клиентов, необходимо множество различных точек соприкосновения, но для нас это, безусловно, постоянно развивающийся путь”.

В прошлом году Nordstrom также объявила о партнерстве с компанией TerraCycle под названием BeautyCycle, целью которого является переработка 100 тонн косметической упаковки к 2025 году. Поскольку такие темы, как инклюзивность и экологичность, становятся приоритетными для поколения Z, самого многочисленного и образованного поколения потребителей косметики, Лионелло ожидал, что идеалы Nordstrom будут как никогда актуальны. “Поколение Z учится и получает информацию от авторитетных людей или друзей, которым оно доверяет, поэтому они хотят делать покупки у того, кому они доверяют, и у ритейлера, который соответствует их ценностям.

Надеюсь, это Nordstrom”, — сказала она. Подробнее читайте в WWD. Com, смотри:

ЭКСКЛЮЗИВ: «Зеленый» ребрендинг Phluid Project выходит на рынок Nordstrom

Приложение для покупок Mada выпускает мужскую одежду совместно с Nordstrom и другими розничными сетями

В Nordstrom Появились перекрестные цвета