Книга посвящена трансформации розничной торговли в условиях распространения COVID-19

Автор, стратегический консультант и спикер Стив Деннис, президент SageBerry Consulting, недавно выпустил расширенное и переработанное издание своей книги “Замечательная розничная торговля: как завоевать и удержать клиентов в эпоху потрясений”.

В книге, опубликованной LifeTree Media, изменения в сфере розничной торговли рассматриваются в контексте COVID-19.

Деннис сказал, что пандемия не вызвала проблем, с которыми сталкиваются продавцы и бренды, но “значительно ускорила их, сократив сроки трансформации до нескольких месяцев, а не лет. ”Здесь Деннис рассказывает об обновленной книге и о том, что движет изменениями в розничной торговле. WWD: Вы внесли много изменений в это издание, не могли бы вы вкратце объяснить, как COVID-19 изменил розничную торговлю?

Стив Деннис: В течение многих лет я умолял тех ритейлеров, которые застряли в скучной, ничем не примечательной серединке, то есть не предлагают ни высокой стоимости, ни удобства, ни чего—либо по—настоящему запоминающегося с точки зрения продукта, услуги или опыта, радикально измениться, иначе они рискуют оказаться ненужными из-за сбоев в работе.

Из-за пандемии сроки преобразований резко сократились. Более того, все больше ритейлеров осознают, что границы между цифровой и физической коммерцией стираются, что на самом деле не существует таких вещей, как онлайн-магазины и обычные покупки — это просто коммерция.

WWD: Какова роль физической розничной торговли сегодня? Почему для потребителей так важно иметь опыт работы в магазине?

С. Д.: Большинство обычных магазинов выполняют несколько функций. Очевидно, что у них есть хорошо известные и важные преимущества перед онлайн-магазинами: возможность увидеть, потрогать и примерить товары, получить консультацию по продажам лично и получить немедленное удовлетворение и так далее.

Ритейлеры, обладающие глубоким пониманием потребностей клиентов, также знают, что магазины служат рекламой бренда, независимо от того, где в конечном итоге покупатель совершает сделку. Однако магазины становятся все более разнообразными и гибридными по своей природе, становясь местом, куда клиенты приходят, чтобы забрать или вернуть онлайн-заказы, или источником осуществления электронной коммерции.

Магазины по-прежнему будут играть невероятно важную роль в выделении выдающихся розничных брендов, однако то, как они будут работать, где они будут расположены и как они будут оформлены, будет продолжать развиваться, в некоторых случаях кардинально. WWD: Вы отмечаете, что успешные продавцы не боятся цифровых технологий, а “начали использовать их мощь”.

Не могли бы вы вкратце объяснить, что вы имеете в виду?

С. Д.: За исключением продуктов, которые можно было бы поставлять в цифровом виде, таких как книги, музыка и игры, всегда было неправильным думать об электронной коммерции в противовес обычной. Самые выдающиеся бренды преодолевают размытость, в которую два десятилетия назад превратился шопинг, и решают избавиться от разрозненности, мешающей клиентам получать гармоничный опыт совершения покупок, и, по сути, рассматривают клиента как канал сбыта.

Цифровые технологии вытесняют физические, и наоборот. Безусловно, есть много случаев, когда бренды не собираются переигрывать Amazon Amazon или Walmart Walmart Walmart. Нет никаких причин ввязываться в гонку на выживание. В то же время развитие передовых цифровых технологий в сочетании с инвестированием в магазины таким образом, чтобы использовать уникальные преимущества компактного расположения, может стать невероятно эффективной комбинацией, что неоднократно демонстрировали многие бренды, которые открывают магазины и обеспечивают значительный рост и прибыль.