Кларна обсуждает меняющиеся тенденции в розничной торговле и новые потребительские тенденции
”Всеобъемлющий сдвиг в том, как потребители совершают покупки», пожалуй, лучше всего описывает революцию в розничной торговле 2020 года — и, заглядывая в будущее, такие компании, как Klarna, глобальный банк и сервис покупок и платежей, считают, что будущее за гибкостью, цифровыми инновациями и “одержимостью клиентов”.
Компания использует подход, основанный на данных, для определения меняющихся потребностей и пожеланий клиентов.
Себастьян Семятковский, главный исполнительный директор и соучредитель Klarna, сказал WWD: “Последствия пандемии многогранны. За последний год мы стали свидетелями роста числа ”умных» покупателей, которые более внимательно относятся к бюджету и все чаще ищут инновационные способы расходования средств и совершения покупок».
И неудивительно, что это включает в себя то, что клиенты пользуются возможностью погасить долги. “Многие люди сейчас выплачивают долги — Experian сообщила, что в третьем квартале 2020 года на балансах кредитных карт в США произошло рекордное падение после почти десятилетнего роста с рекордно высокого уровня в 829 миллиардов долларов в 2019 году до 756 миллиардов долларов, что является самым низким показателем с 2017 года”.
В этой статье Семятковский рассказывает WWD о росте Klarna, новых тенденциях в отношении клиентов и значительных изменениях в розничной торговле, вызванных пандемией коронавируса.
WWD: Как развивалась Klarna за прошедший год?
Себастьян Семятковски (Sebastian Siemiatkowski): Пандемия привела к кардинальным изменениям в том, как потребители совершают покупки, что стимулирует внедрение альтернативных способов оплаты, таких как Klarna. Мы наблюдаем растущий спрос на наши решения среди брендов и розничных продавцов во всех категориях — Macy’s, Lululemon, Etsy и Rebecca Minkoff — это лишь некоторые из брендов, которые недавно присоединились к сети Klarna, в результате чего общее число розничных партнеров превысило 6000 брендов в США и более 250 000 в других странах. по всему миру.
Этот рост свидетельствует о стремлении потребителей к более прозрачным, гибким и удобным способам совершения покупок и оплаты не только традиционными кредитными картами. Покупатели также стали еще активнее использовать Klarna как потребительский бренд.
Мы не просто среднестатистический банк — наша основная цель — создать потребительский бренд, который понравится людям. Сейчас более 15 миллионов покупателей в США пользуются услугами Klarna, что более чем в два раза больше, чем в 2020 году, и каждый месяц к нам присоединяется более 1 миллиона новых потребителей.
Было интересно наблюдать, как наша платформа находит отклик в новой эре умных, информированных и вовлеченных покупателей, и мы с нетерпением ожидаем продолжения этой тенденции в 2021 году. WWD: Повлиял ли этот рост на то, как вы общаетесь с покупателями?
С. С.: Одной из основных ценностей Klarna является ориентация на клиента, которая является ключом к тому, как мы общаемся с клиентами каждый день, и что отличает нас от других игроков отрасли.
Несмотря на то, что мы растем и развиваемся, это означает, что мы всегда предоставляем простой, прозрачный и свободный от жаргона сервис Klarna. Наши партнеры и сотрудничество также позволяют нам донести наши ценности как компании и создать сильное сообщество.
За последний год мы запустили кольцо “Рыцарский палец”, чтобы отпраздновать расширение прав и возможностей женщин с Леди Гагой, а также игровое мероприятие в прямом эфире под названием Playing for Keeps с участием звезд стриминга и гейминга Сайферпка, Китти Плейс, Снуп Догга и Лил Яхти, и впереди еще больше захватывающих моментов, подобных этому. Понимая, чего хотят клиенты и как они совершают покупки, мы можем предложить лучшие предложения на их любимые бренды, а также вдохновляющий контент для привлечения внимания.
WWD: Давайте обсудим изменение роли розничных магазинов. Какие основные изменения или тенденции вы заметили во время пандемии?
С. С.: Пандемия ускорила внедрение цифровых инноваций в сфере розничной торговли — всего за три-шесть месяцев мы стали свидетелями технологической трансформации работы магазинов, на которую в противном случае ушли бы годы.
Современные покупатели ожидают гибкости, доступности и безопасности при совершении покупок в магазинах, и розничные продавцы отреагировали на это, внедрив многоканальные и бесконтактные сервисы, такие как «Купить онлайн», «забрать в магазине» или «BOPIS», а также альтернативные способы оплаты. И эти инновации приносят свои плоды — новый опрос Klarna, в котором приняли участие более 41 000 покупателей, показал, что онлайн-покупки и покупки в магазине улучшили качество покупок для более чем 81 процента покупателей, а бесконтактные платежи также облегчили процесс совершения покупок в магазине (61 процент).
WWD: Омниканальность приобретает все большее значение во время пандемии, поскольку предприятия вынуждены повышать конкурентоспособность. Не могли бы вы подробнее рассказать о том, как и почему значение омниканальности возросло за прошедший год?
С. С.: Покупатели ожидают большего выбора и гибкости в способах оплаты и хотят получить беспрепятственный опыт покупок по всем каналам.
Данные Klarna и результаты опросов подтверждают это снова и снова: 91% покупателей ожидают, что бренды будут предлагать как онлайн—покупки, так и покупки в магазинах, а 87% также ожидают, что у брендов будет мобильное приложение. Такое предпочтение интегрированных, многоканальных покупок не ново, но за последний год оно усилилось.
Выделиться на сегодняшнем все более насыщенном и высококонкурентном рынке розничной торговли, предоставив покупателям возможность совершать покупки без проблем и с удобством в любом месте и в любое время, теперь можно с помощью table stakes. WWD: Чего мы можем ожидать от обычных магазинов в 2021 году и в последующий период?
С. С.: Безопасность по-прежнему будет главным приоритетом для большинства потребителей, совершающих покупки в магазинах.
Исследование Klarna показало, что 77% потребителей хотели бы, чтобы в магазинах были станции для дезинфекции рук, даже несмотря на то, что мир начинает открываться заново. Поэтому мы, скорее всего, увидим, что такие меры предосторожности, как дезинфицирующие средства для рук, пластиковые барьеры и даже контроль температуры, будут постоянно внедряться в розничных магазинах.
Тем не менее, покупатели по-прежнему ценят удобство работы в магазинах и также стремятся к интерактивным, “человеческим” аспектам физической розничной торговли, которые пострадали от пандемии — 77% населения США. В этом году покупатели хотят снова иметь возможность примерять одежду в примерочных. Поэтому мы ожидаем, что многие из этих элементов, связанных с практическими примерками, вернутся в розничную торговлю благодаря решениям, ориентированным на безопасность, которые позволят покупателям чувствовать себя более комфортно.
WWD: Что касается потребителей, каковы некоторые из новых потребительских сегментов, появившихся во время пандемии коронавируса?
С. С.: Последствия пандемии многогранны. За последний год мы стали свидетелями роста числа “умных” покупателей, которые более внимательно относятся к бюджету и все чаще ищут инновационные способы расходования средств и совершения покупок.
Многие люди сейчас выплачивают долги — Experian сообщила, что в третьем квартале 2020 года на балансах кредитных карт в США произошло рекордное падение после почти десятилетнего роста с рекордно высокого уровня в 829 миллиардов долларов в 2019 году до 756 миллиардов долларов, что является самым низким показателем с 2017 года.
Мы также наблюдаем рост числа покупателей, переходящих от традиционных форм кредитования к более простым способам оплаты, которые соответствуют их образу жизни. Это особенно заметно среди молодого поколения. В США у владельцев кредитных карт поколения Z в среднем 1,5 кредитных карты, что ниже, чем у четырех кредитных карт среднего американца. Многие даже не имеют карт или не пользуются ими. Спрос потребителей на более прозрачные и гибкие способы совершения покупок и оплаты, которые, как мы ожидаем, будут продолжать расти. WWD: Что изменилось в Klarna во время пандемии? И что ждет Klarna дальше?
С. С.: Мы стремились стать в большей степени партнером и двигателем роста нашей быстрорастущей торговой сети в США. В неспокойные времена, в условиях пандемии, для Klarna было особенно важно быть скорее стратегическим партнером, чем просто поставщиком платежей. Что касается дальнейших действий, то мы сосредоточены на совершенствовании нашего опыта совершения покупок, чтобы сделать его еще более инновационным, захватывающим и соответствующим тому, как современный потребитель хочет совершать покупки.
Это означает все: от предоставления большего количества возможностей для покупок до расширения присутствия в магазинах Klarna и запуска новых функций, продуктов и партнерских отношений в приложении Klarna. Например, в первую неделю марта мы запустили двухдневное мероприятие по онлайн-шопингу Hauliday с нашими розничными партнерами.
В этом году мы с нетерпением ждем продолжения экспериментов с новыми платформами, которые по-новому вовлекают покупателей. Подробнее о деловых новостях от WWD читайте в разделе:
Бренд верхней одежды запускает рекламную кампанию Upcycling
Отдых на природе входит в моду
Путеводитель по подаркам для любителей активного отдыха
Твитнуть