FedEx обсуждает уроки, полученные после года работы в режиме максимальной загрузки

Несмотря на то, что сезон отпусков “Шипагеддон”, возможно, прошел, новое поведение потребителей, как оказалось, сохраняет свою силу, что приводит к увеличению онлайн-продаж и поддержанию уровня доставки на пике. Согласно отчету Salesforce Global Shopping Index, обновленному в марте 2021 года, в четвертом квартале 2020 года глобальный рост цифровой торговли увеличился на 56% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В преддверии пандемии FedEx прогнозировала, что в США К 2026 году внутренний рынок упаковок достигнет 100 миллионов упаковок в день, и сейчас компания ожидает, что достигнет этой отметки на четыре года раньше, чем ожидалось, увеличившись до 101 миллиона упаковок в день к 2022 году.

Кроме того, по данным FedEx, 86% этого роста, как ожидается, будет обеспечено за счет электронной коммерции. Но, несмотря на трудности, год, проведенный в сфере навигации, помог компаниям внедрить новые методы, позволяющие оправдать ожидания потребителей и привлечь новых клиентов. “Скорость изменений в каждой отрасли не похожа ни на что из того, что мы когда-либо видели, а поведение в сфере электронной коммерции за три месяца изменилось больше, чем за предыдущие три года”, — сказал Райан Келли, вице-президент FedEx по электронной коммерции и альянсам. “Многие производители брендов создавали свои собственные интернет—магазины быстро и тщательно, не нарушая отношений с ключевыми розничными торговцами, [и] многие розничные продавцы, у которых не было присутствия в Интернете, адаптировались, добавив этот канал, [а также] внедрив или расширив свои возможности для покупок онлайн, покупки в магазине или доставки на обочину — скорость на то, что произошло, очень впечатляет”.

В этой статье Келли рассказывает WWD о новом поведении потребителей, значении удобства, ключевых выводах, которые она извлекла за год работы в компании peak shipping, и о том, как FedEx адаптировалась к новым потребностям.

WWD: С вашей точки зрения, какие новые практики для бизнеса вдохновили вас в прошлом году?

Райан Келли (Ryan Kelly): Потребители хотят сами выбирать, как, когда и где совершать покупки. Если вы не дадите им такого выбора, они быстро уйдут от него.

На протяжении всей пандемии компании, которые развивали многоканальную работу, проявляли большую гибкость, осуществляя продажи онлайн и используя физические места для реализации товаров. То же самое относится и к производителям брендов, поскольку те, кто продавал товары через розничных продавцов и свои собственные интернет-магазины, были лучше подготовлены к тому, чтобы пережить сбои в своей обычной бизнес-модели.

Это необходимо для любого бизнеса, поскольку потребители должны находить ваш продукт наиболее удобным для них способом. WWD: На какие новые модели поведения потребителей повлияли необычные изменения в сфере доставки, произошедшие в прошлом году?

Р. К.: Стремительное распространение COVID-19 ощутили на себе почти все отрасли по всему миру, и это навсегда изменило электронную коммерцию.

Покупатели в одночасье оказались в сети, и в этот момент всем — от крупных отраслевых ритейлеров до небольших семейных компаний — пришлось пересматривать свои бизнес-модели, чтобы соответствовать меняющимся требованиям. В результате спрос на электронную коммерцию резко возрос, и мы ожидаем, что многие потребители примут онлайн-покупки как новую норму жизни.

Согласно новому отчету Global Shopping Index, опубликованному компанией Salesforce, число уникальных цифровых покупателей выросло на 40% по сравнению с предыдущим годом. Исследование потребителей, проведенное FedEx по заказу C Space в марте, показало, что 70% покупателей сегодня совершают покупки в большем количестве онлайн-магазинов, чем год назад.

Хотя большинство из них считают, что COVID-19 является причиной того, что они чаще совершают покупки онлайн, некоторые осознали дополнительное удобство электронной коммерции. WWD: Изменилось ли отношение потребителей к доставке грузов и каковы их текущие ожидания?

Р. К. : Потребители ожидают, что процесс будет проходить без проблем, что в конечном итоге способствует лояльности к бренду и должно учитываться в любом бизнесе, который хочет сохранить постоянных клиентов.

Все чаще онлайн-покупатели хотят получать быструю и предсказуемую доставку в любой день недели. Несмотря на то, что COVID-19 вызвал перебои в работе, потребители по-прежнему рассчитывали на быструю доставку. Однако после года непредсказуемости предсказуемость и контроль начинают быстро брать верх. Наше потребительское исследование, проведенное в марте, показало, что удобство заключается не столько в быстром получении товаров, сколько в сокращении времени и усилий, необходимых для совершения покупок в обычных магазинах. На самом деле, 73 процента респондентов ответили “нет” на вопрос: “Когда вы совершаете покупки онлайн, удобство заключается в том, чтобы получать товары как можно быстрее?”

Удобство подразумевает такие факторы, как большой выбор, отсутствие необходимости куда-либо ехать, совершать покупки из дома или в любом другом месте и в любое время, а также отсутствие толп, очередей, парковок. Продавцам необходимо подумать о том, как соответствующим образом скорректировать свою деятельность, в том числе о партнерстве с такой службой, как FedEx, которая осуществляет доставку семь дней в неделю и позволяет потребителям выбирать, когда и где получать свои заказы.

WWD: Что касается доставки, есть ли какие-либо тенденции, которые, по вашему мнению, продолжат развиваться?

Р. К.: Конечно, мы все знаем, что забота об окружающей среде растет со всех сторон, поэтому важно учитывать влияние электронной коммерции. Углубленный анализ, проведенный Лабораторией инноваций в сфере недвижимости Массачусетского технологического института и Prologis, показал, что “выбросы углекислого газа при онлайн-покупках в среднем на 36 процентов ниже, чем при покупках в магазинах”.

В ходе исследования потребителей, проведенного FedEx/C Space в марте, около 75% потребителей отметили, что при оформлении заказа было бы полезно получить информацию о том, какие варианты доставки являются более экологичными.

Почти 60% заявили, что они, скорее всего, выберут наиболее экологичный вариант. WWD: А как насчет возвратов? Возросли ли доходы с развитием электронной коммерции?

Р. К.: По мере роста покупок в электронной коммерции растет и доходность. По данным RetailWire, доходность онлайн-покупок колеблется от 15 до более чем 30 процентов. FedEx установила новые рекорды по объему возвратов за последние шесть месяцев 2020 календарного года. Мы знаем, что возврат товаров имеет значение для онлайн-покупателей. Недавнее исследование FedEx показало, что 52% опрошенных отказались от корзины покупок из-за политики возврата. Восемьдесят шесть процентов покупателей ознакомились с политикой возврата товаров в интернет-магазинах перед оформлением заказа. Вот почему мы рекомендуем розничным продавцам следить за тем, чтобы их политика возврата товаров укрепляла доверие покупателей. Упростите процесс, прикрепив этикетку для возврата к исходному отправлению, или воспользуйтесь такими инструментами, как технология FedEx Returns Technology, для создания этикетки с QR-кодом для клиентов, у которых нет принтера. Помните, что каждый возврат — это возможность привлечь постоянного клиента.

WWD: Оглядываясь на прошедший год, каковы некоторые из ключевых извлеченных уроков, которые бренды могут использовать в будущем для обеспечения наилучшего потребительского опыта?

Р. К.: Прежде всего, как розничные продавцы, так и производители брендов должны продавать товары по нескольким каналам, чтобы потребители могли быстро и легко найти нужные им товары по наилучшей цене, а потребительский опыт должен быть последовательным и безупречным. Кроме того, прямые продажи потребителям через собственный канал позволяют компаниям быстрее собирать и анализировать данные о том, чего ожидает покупатель как с точки зрения продукта, так и с точки зрения опыта.

Разумно использовать несколько каналов, когда это применимо. WWD: Как FedEx адаптировалась к новым потребностям отрасли?

Р. К.: Наши стратегии в значительной степени подготовили нас к тому, чтобы помочь нашим клиентам, особенно в условиях растущей потребности в том, чтобы розничные магазины, работающие по принципу “все в один клик”, могли использовать свое физическое присутствие в качестве центров комплектации для доставки товаров из магазина, используя наши экономически эффективные сети.

Такой рост электронной коммерции подчеркнул важность наших бизнес-инициатив, направленных непосредственно на решение проблем, присущих рынку электронной коммерции, включая семидневные наземные перевозки FedEx, новые региональные центры сортировки FedEx, возврат FedEx, доставку крупногабаритных отправлений на дом через FedEx Freight Direct, интеграцию системы SmartPost Volume в землю FedEx для увеличения плотности и автоматизации. Для получения дополнительной информации о бизнес-новостях WWD:

Новейший игровой коллабораторий Converse x Comme des Garcons воспроизводит «Улыбку» Джека Перселла

Большой разброс потребителей

Afterpay запускает инициативы в области устойчивого развития