Джемма Лионелло из Nordstrom о том, как идти в ногу с меняющимся потребителем

После целого года потрясающих изменений в поведении потребителей Nordstrom не отставала от них, возвращаясь к истокам и рассматривая бизнес с точки зрения потребителя. “Нашей целью номер один всегда было обеспечить превосходный сервис и помочь клиенту выглядеть и чувствовать себя наилучшим образом, поэтому все, что мы делаем, мы рассматриваем через призму интересов клиента”, — сказала Джемма Лионелло, исполнительный вице-президент, генеральный менеджер по товарам, косметике и аксессуарам Nordstrom, в беседе с корреспондентом WWD. старший редактор Эллисон Коллинз в Beauty Inc @20.

Долгосрочные изменения, которые особенно повлияли на стратегию Lionello, включают в себя эволюцию многоканальных покупателей и важность взаимодействия с покупателями в магазинах. “Клиентам не нравится совершать покупки по какому-то одному конкретному каналу, им действительно нравится поддерживать связь на эмоциональном уровне. Нам нравится выделяться благодаря косметическим услугам и мероприятиям, бесплатным сервисам, дегустациям и экспертам по брендам”, — сказала она. “Потребитель, который ожидает чего-то от скорости или, если он хочет получить услугу, экспертизу бренда, ставит высокую планку.

Для нас важно удовлетворять и предвосхищать эти потребности”, — продолжил Лионелло. Ассортимент косметических товаров ритейлера также расширился, и в него вошли новые категории товаров для здоровья. “Нам нравится тестировать и изучать новые категории, и уход за собой всегда был для нас очень важным.

Мы работаем уже много лет, начав с расширения ассортимента наших средств, затем перешли на пищевые продукты, потому что клиенты хотят услышать мнение нашей команды Nordstrom beauty”, — сказал Лионелло. “Совсем недавно, в январе, мы расширили ассортимент в сфере сексуального здоровья. Для нас это новые категории, и что касается того, на продажу чего у нас есть лицензия, мы проводим исследования и прислушиваемся к пожеланиям клиентов.

Если нам нравится продукт и он нужен клиенту, мы его продадим”.

Лионелло сказал, что Nordstrom также переживает настоящий бум в сфере ухода за волосами. “Уход за волосами — это еще один замечательный пример того, как клиенты продолжают отдавать предпочтение более качественному уходу за волосами, вплоть до цен супер-класса люкс. Это в духе Nordstrom — выбирать между высоким и низким уровнем цен и предоставлять покупателю возможность выбора при совершении покупок таким образом”, — сказала она.

Частью стратегии Nordstrom по привлечению потребителей является опыт, и пандемия также заставила Лионелло пересмотреть подход к организации мероприятий для клиентов. “Мы запустили нашу платформу для проведения прямых трансляций мероприятий. Мы всегда гордились тем, что проводим отличные мероприятия для наших клиентов, но когда наши магазины закрылись, нам пришлось изменить свое мнение”, — сказала она. “Клиенты голосуют за них и могут легко ответить на них, но мы также собираемся возобновить мероприятия, которые им нравятся”.

По словам Лионелло, компания по-прежнему в значительной степени руководствуется своими ценностями, которые включают в себя разнообразие и экологичность. “В прошлом году мы [начали продвигать] 20 брендов, основанных Black, включая Uoma Beauty.

Для нас важно постоянно развиваться, и для нас это путешествие, а не что—то такое, где мы ставим галочки”, — сказала она. Устойчивое развитие также остается главным приоритетом, учитывая партнерство Nordstrom с TerraCycle, которое компания объявила в прошлом году. “Экологичность также очень важна для Nordstrom beauty.

Как розничный торговец, мы должны соответствовать ценностям наших клиентов”, — сказал Лионелло. ПОДРОБНЕЕ ЧИТАЙТЕ НА сайте WWD. COM:

Командная игра: Nordstrom и Wildfang запускают моду, изменяющуюся в гендерном отношении

В следующем выпуске Nordstrom мы расскажем о Страхе Божьем

L Brands и Nordstrom раскрыли информацию о зарплате генерального директора