Майк Джордж о корпоративной культуре, лидерстве и уходе из Qurate

Не все знают, что Майк Джордж, главный исполнительный директор Qurate Retail Group, заядлый писатель как на работе, так и вне ее. “Я люблю писать истории. В начале работы в QVC одной из традиций, которую я завел, было то, что каждую неделю я писал записку команде. Я называл их «Открытыми микрофонами». Я рассказывал им о том, что видел на прошлой неделе и чем горжусь”.

В течение нескольких лет «Открытые микрофоны» были еженедельным ритуалом — он написал более 300 статей — с рассказами о поставщиках, выставках, продуктах, клиентах, членах команды и их достижениях, а также с личными и профессиональными историями. Одна из них была о том, как я сидела у постели Джоан Риверс в больнице Маунт-Синай в последние часы ее жизни, пытаясь донести до нее все, что она значила для QVC, где на протяжении многих лет она обеспечивала высокие продажи своей коллекции ювелирных украшений.

Ранее работала консультантом в McKinsey &Co. А позже ставший руководителем Dell, Джордж был аутсайдером, когда в октябре 2005 года присоединился к QVC, входящей в розничную группу Qurate Retail Group, в качестве президента и генерального директора. Его роль расширилась в 2018 году, когда была создана компания Qurate Retail, которая добавила в свой портфель бренды HSN и Cornerstone. “Что поразило меня с первого дня работы в QVC, так это то, что я увидел, как люди делают невероятную работу, чтобы обслужить клиента, в студии, в распределительном центре, а продавцы пытаются найти следующий отличный модный продукт.

Я писал истории об этом. “В те дни мы были еще молодой компанией. Многое было сделано с использованием ограниченных инструментов и ресурсов, но я видел энергию, которой обладала команда. Им нравилось то, что они делали, они хотели поддерживать друг друга, хотели поддержать клиента. Это культура, ориентированная на клиента и членов команды. Это витает в воздухе. Это культура рассказывания историй, передачи традиций, изобретения новых способов работы”.

Именно такой рабочей обстановки будет не хватать 60-летнему Майку Джорджу теперь, когда он уходит на пенсию. Четверг был его последним днем в Qurate. “Для меня это определенно горько-сладкий момент.

Я вкладывал в это дело все свое сердце и душу на протяжении 16 лет”, — сказал Джордж. “После многочисленных бесед в Microsoft Teams о том, как попрощаться с людьми, с которыми я работал, было очень важно сделать это, по крайней мере, удаленно. Я думаю обо всех этих замечательных людях, с которыми я имел честь работать на протяжении стольких лет.

Я, безусловно, с нетерпением жду следующей главы, посвященной моей семье. Я также очень рад нашему новому руководителю, Дэвиду Роулинсону 2-му, который вступает в должность генерального директора”.

С июля прошлого года начался переходный период, когда Роулинсон, специалист по технологиям и МЕДИА, который был генеральным директором NielsenIQ, а ранее президентом Grainger Global Online, был назначен президентом, избранным генеральным директором и преемником Джорджа. “Нам посчастливилось провести много времени вместе”, — сказал Джордж. “Что мне нравится в Дэвиде, так это то, что он буквально впитывает информацию о бизнес-модели, культуре, истории, наследии.

Мы провели замечательные занятия, посвященные каждому из этих элементов”.

Переходный период был “связан не столько с советами, сколько с попытками нарисовать картину того, что представляет собой эта компания и что делает ее особенной. Он понимает это.

Он понимает, что большая часть волшебства бизнеса заключается в культуре и людях”.

Джордж продолжит работу в качестве консультанта до конца года. “Я рассматриваю это как своего рода второстепенную роль. Дэвид будет эффективно выполнять функции генерального директора, а я буду рядом, чтобы поддержать его во всем, что ему может понадобиться”.

Он также отмечает, что бизнес находится в хорошем положении.

Выручка Qurate составила $13,5 млрд в 2019 году, $14,2 млрд в 2020 году и продолжает демонстрировать динамику и рост в этом году. “Я горжусь тем, что мы превратили этот бизнес в настоящую мультиплатформенную, основанную на цифровых технологиях розничную сеть, ориентированную на опыт и хорошо зарекомендовавшую себя в наше время”, — сказал Джордж. “Я горжусь культурой, которую мы создали для поддержки этого”.

“Мы всегда старались первыми внедрять новые технологии и платформы. Вы могли видеть, куда движется мир.

Очевидно, что никто не ожидал такой ужасающей пандемии, но в условиях виртуальной жизни, когда так много времени проводится в цифровой экосистеме, мы знали, что должны быть значимыми на всех устройствах”, — продолжил он. “Нашим девизом всегда было: «вы должны быть значимыми и представленными на каждой платформе, на каждом устройстве, любым способом привлечения потребителей», и это было постоянной целью — от социальных платформ до платформ потокового вещания и мобильных платформ. В результате всех этих многолетних инвестиций мы находимся в выгодном положении для того времени, в котором находимся”.

На протяжении всей пандемии компания Qurate выигрывала от того, что у нее было всего несколько магазинов под брендами Ballard Designs и Frontgate.

Qurate, мультиплатформенная розничная и медиа-компания, продающая товары на телевидении, веб-сайтах, в социальных сетях, печатных каталогах, мобильных приложениях и в прямом эфире, также управляет Zulily, Garnet Hill, Grandin Road, а также QVC и HSN. “Это правда, что тенденция оставаться дома из-за пандемии заставила многих людей обратить на нас внимание”, — признал Джордж. “Возможно, у них было устаревшее представление о том, чем мы занимаемся. Но мы увидели рекордную аудиторию телезрителей, рекордную вовлеченность в цифровые технологии, и как только люди обратили на нас внимание, многие из них стали нашими клиентами — хорошими клиентами.

Тенденции, которые ускорились из-за пандемии, — онлайн, потоковое вещание, больше возможностей оставаться дома — все это останется с нами, и мы выиграем от этих тенденций. В мире, где производство строительных материалов было закрыто, мы продемонстрировали, насколько значимыми мы можем быть для партнеров-поставщиков, рассказывая им свою историю.

Поставщики всегда проявляли к нам большой интерес, потому что они понимали, что мы можем красиво рассказать их историю. Но во время пандемии необходимость рассказать историю, не прибегая к помощи обычных людей, только усилилась”.

Выпускник Северо-Западной школы менеджмента Келлогга, Джордж возглавлял розничную практику в McKinsey. “Я знал о QVC, но напрямую с ними не работал.

Дольше всего я работал с компанией May Department Stores”, которая позже была преобразована в Macy’s. “Я имел честь консультировать Дэвида Фаррелла, замечательного руководителя, который научил меня любить розничную торговлю, видеть общую картину, а также замечать детали. Он был моим наставником.

И я любил Кена Колкера, ”правую руку Фаррелла и главного продавца Мэй, который скончался в 2013 году. “Кен был теплым, щедрым, веселым человеком”.

“По иронии судьбы, в Dell одной из моих обязанностей было управление потребительским бизнесом. Все, за исключением одного, касалось прямых продаж потребителям.

Мы наладили отношения с QVC. Мы продавали компьютеры Dell через QVC. Я познакомился с QVC как с поставщиком”.

Руководство Джорджа в QVC, а затем и в материнской компании Qurate Retail Group, ознаменовалось переменами и достижениями, среди которых слияние HSN с бизнесом в 2017 году и последующая консолидация, приобретение в 2015 году Zulily, бренда электронной коммерции, продающего одежду, обувь, игрушки и товары для дома, расширение до рынки по всему миру, развитие цифровых технологий и превращение бизнеса в многоканальную платформу, выходящую далеко за рамки телевизионных домашних покупок. Особое внимание было уделено поиску новых и формирующихся брендов, расширяя ассортимент за счет привлечения дизайнеров, влиятельных лиц, предпринимательских брендов и престижных марок, мы становимся более социально ориентированной компанией, оказывающей помощь в борьбе с COVID-19 и уделяющей особое внимание сообществу, разнообразию, справедливости и инклюзивности. “Мы пытались инвестировать в новые способы создания развлекательного контента, отличного продукта, яркой индивидуальности и интересных историй”, — сказал Джордж.

Отвечая на вопрос о задачах, стоящих перед Qurate, Джордж сказал, что его преемник “возглавит компанию, которая имеет хорошие позиции и много возможностей для роста. Я действительно чувствую, что у нас первый тайм в этой игре. Мы только начинаем разрабатывать нашу платформу для стриминга. Мы только начинаем понимать, как использовать социальные сети и превратить их в настоящую коммерцию. Перед нами так много всего, что мы только начали использовать. ”

Что касается расширения международного присутствия, “я думаю, мы подождем, чтобы увидеть. Мы работаем на крупнейших рынках мира. Мы с Дэвидом считаем, что можем продолжать наращивать наше присутствие на рынках, на которых мы работаем в настоящее время. Еще предстоит определить, где находятся будущие рынки для роста. Это одна из тех вещей, на которые он хочет обратить внимание. Я бы не хотел говорить о том, где именно. Пока еще слишком рано. Речь идет скорее о завоевании рынков, на которых мы работаем, и расширении присутствия цифровой экосистемы на рынках, на которых мы работаем, чем о следующем рынке. Но ты всегда должен быть открыт для этого”.

На вопрос, готовы ли мы к открытию магазинов, Джордж ответил: “Некоторые из наших бизнес-подразделений имеют хорошее присутствие на рынке. Мы продолжаем расширять наше присутствие в Ballard Designs и Frontgate. Вероятно, QVC и HSN не уделяют этому особого внимания. Я не хочу говорить за Дэвида. Он сам определит свою повестку дня. Главное — добиться успеха в цифровом мире”.

Джордж отметил, что магазины Ballard Designs — это не только центры дизайна, но и места, где можно приобрести товары для дома. Для специализированных компаний Qurate “сочетание присутствия в магазине, качественных услуг и онлайн-присутствия станет путем к росту”.

Он сказал, что его главной задачей было адаптировать бизнес к быстро меняющемуся миру. “Мы не знали точно, как это будет выглядеть, но мы знали, что должны инвестировать в технологии, опыт и контент, чтобы продвигать его вперед. Это была задача номер один”.

Он описал компанию как одного из первых пользователей Интернета, запустившего iQVC в 1996 году и социальные сети с YouTube в 2006 году.

Он также сказал, что Qurate является лидером в области мобильной коммерции. “Теперь речь идет о лидерстве в потоковом вещании…Одна вещь, которую не так хорошо понимают в компании, заключается в том, что мы всегда были первыми, кто внедрял новые технологии.

Мы были на Roku в 2013 году, и даже наше потоковое вещание существует уже восемь или девять лет. Никогда не знаешь, какая платформа будет пользоваться успехом у потребителей. Мы просто знали, что если бы мы были там, то смогли бы внести свои коррективы и выяснить, что было бы актуально для нее”.