Liveps укрепляет свой авторитет в розничной торговле по мере роста онлайн-покупок

Рост онлайн-покупок за последний год пробудил потребность отрасли в более удобных возможностях удаленного обслуживания клиентов, которые позволяют привлекать покупателей в любое время во всех точках соприкосновения, будь то телефонный звонок, электронная почта, чат или социальные сети.

Liveops, облачный сервис виртуального колл-центра, предназначенный для масштабирования в периоды высокой загруженности с сетью представителей службы поддержки клиентов, работающих на дому, оправдал все ожидания во время пандемии COVID-19, помогая розничным торговцам взаимодействовать с более традиционными покупателями онлайн и, в конечном счете, увеличивая средний объем продаж через этот канал. Несмотря на то, что компания работает в различных отраслях, таких как здравоохранение, страхование и гостиничный бизнес, на розничную торговлю приходится 35% выручки Liveops, что делает этот сектор важнейшим фактором роста.

С января 2019 по январь 2020 года розничный бизнес компании вырос на 100%. Здесь Грег Хановер, главный исполнительный директор Liveops, рассказывает в интервью партнерскому изданию WWD Sourcing Journal о значительных изменениях, которые компания претерпела в сфере виртуального обслуживания клиентов с момента распространения COVID-19, о подготовке к празднику и адаптации своих услуг для различных розничных продавцов.

Sourcing Journal: Как продолжающийся летом рост расходов на электронную коммерцию подготовил вас к тому, что должно было произойти в сезон отпусков?

Грег Хановер: Гибкость — одно из преимуществ нашей модели. По сути, мы являемся бизнес-моделью Uber или Lyft в сфере колл-центров. Я думаю, что произошло то, что мы назвали “режимом отпусков” в апреле и мае. Мы во многом реагировали так, как обычно реагируем во время сезона отпусков, и к августу это так и не прекратилось. Это увеличение объема продаж имело место. С марта по апрель и по настоящее время мы по-прежнему находимся значительно выше того уровня, который обычно наблюдается в январе у многих наших розничных партнеров. Это действительно помогло нам еще больше повысить качество обслуживания, когда мы перешли на период с ноября по декабрь, потому что мы уже работаем в этом сезонном режиме. После заражения COVID-19 на вашем канале электронной связи, скорее всего, появился новый потребитель — тот, кто раньше проводил больше времени в офлайновом режиме и посещал ваши торговые точки, а теперь делает покупки онлайн, и это опытные онлайн—покупатели.

Поэтому, когда вы думаете о своем опыте работы с клиентами, вам необходимо обучить нового потребителя онлайн-каналу. И теперь вы решаете эти вопросы логистики с точки зрения цепочки поставок. Самой большой проблемой, с которой столкнулись розничные продавцы в праздничный сезон, были задержки с доставкой, и мы все еще сталкиваемся с этим сегодня. Мы называем это звонками “WISMO”, что означает “Где мой заказ”, и многие наши розничные продавцы по-прежнему сталкиваются с завышенным количеством контактов, будь то по голосовому каналу, электронной почте, в чате или даже в социальных сетях, потому что некоторые люди в некоторых случаях не получили свои заказы. заказов пока нет.

SJ: Как Liveops помогла ритейлерам с точки зрения бизнеса, особенно в том, что касается масштабирования в разных каналах?

Г. Х.: Многие ритейлеры уделяют большое внимание вопросу “Как нам увеличить средний чек?” Средняя стоимость заказа — важный показатель, если учитывать расходы внутри торговой точки. А затем вы подключаете их к онлайн-каналу, как вы гарантируете, что они будут тратить на этом канале столько же, а не больше? Вы думаете о том, как должен выглядеть этот новый опыт, каким должно быть взаимодействие с клиентами.

Мы пытаемся помочь нашим розничным продавцам улучшить качество обслуживания покупателей, чтобы они могли продавать больше и увеличить средний чек. Речь идет о том, чтобы убедиться, что вы знаете этого клиента, и, если он является постоянным клиентом, вы знаете его историю покупок.

Вы пытаетесь представить продукты таким образом, чтобы повысить уровень взаимодействия с клиентом и среднюю стоимость заказа для этого клиента. Речь идет о том, чтобы использовать информацию о клиенте, к которой у вас есть доступ, для создания более эффективного взаимодействия и обеспечения соответствия вашим финансовым показателям.

SJ: Похоже, что Liveops работает с розничными торговцами, которые находятся на разных этапах внедрения электронной коммерции. Как вы адаптируете свои предложения?

Г. Х.: С некоторыми из этих партнеров мы работаем уже четыре-пять лет, а с некоторыми — совсем недавно, и они благодарны за то, что у них есть такая модель virtual flex, как у нас.

Мы всегда были на 100% виртуальными, поэтому можем не только поддерживать развитие нашего бизнеса, но и по-настоящему помогать некоторым из этих ритейлеров, поскольку спрос на электронную коммерцию в сфере продаж и обслуживания клиентов зашкаливал. Во-первых, приоритетной задачей было позаботиться о своих клиентах.

Объемы продаж за ночь удвоились, поскольку магазины закрывались. С этого момента я стал больше узнавать об эволюции клиентского опыта. Как мне нужно адаптировать свой подход, если у розничного продавца-клиента появился новый клиент?

Например, у клиента универмага элитной одежды этот новый покупатель — человек, который каждую неделю посещал их местную торговую точку, знал этого человека по имени и был готов помочь ему с покупками. Теперь, когда покупатель перешел в Интернет, у ритейлера нет такой возможности, поэтому у вас появился новый покупатель на вашем онлайн-канале.

Они потратили много времени на то, чтобы воспроизвести опыт работы в магазине онлайн. Хорошей новостью является то, что мы можем дать им много информации и отзывов о нашем взаимодействии с клиентами. Мы обобщаем все эти знания, чтобы они могли использовать их в своем бизнесе и помогать принимать решения по улучшению качества обслуживания клиентов в будущем. SJ: Сколько сотрудников вашей команды работает с каждым розничным клиентом? Это строго зависит от уровня опыта работы с Liveops?

Г. Х.: В основном это зависит от количества контактов или объема работ, которые мы выполняем. Это определяет количество специалистов по обслуживанию клиентов, необходимых для каждого направления бизнеса. Это может варьироваться. У нас работает более 1500 специалистов по работе с клиентами, которые работают с одним из наших крупнейших клиентов, брендом спортивной одежды и обуви, и его клиентами. С другой стороны, число специалистов, работающих в универмаге, гораздо меньше, так что на самом деле все зависит только от того, сколько взаимодействий они ожидают или сколько в среднем они совершают ежедневно или еженедельно.

SJ: Разрабатывала ли команда Liveops какие-либо обновления функций или видела, чтобы что-то еще использовалось после COVID-19?

Г. Х.: Возрастает важность таких сервисов, как интеллектуальные виртуальные помощники. Возвращаясь к вопросу об объеме звонков, следует отметить, что меняется структура взаимодействия с клиентами.

Поскольку поступают все эти звонки, чаты и электронные письма, становится еще более важным направить клиента к нужному агенту. У вас есть больше возможностей для взаимодействия с клиентами, поэтому многие розничные продавцы присматриваются к этим интеллектуальным виртуальным помощникам, с помощью которых они могут контролировать работу с клиентами, чтобы при поступлении звонка они могли определить, кто звонит и по какому поводу найдите и убедитесь, что они попали к нужному специалисту по работе с клиентами.

SJ: В какой степени, по мнению Liveops, ее роль в процессе совершения покупок будет продолжать расти, особенно по мере того, как все больше ритейлеров привыкают к электронной коммерции?

Г. Х.: Когда вы думаете о нашей способности обеспечить необходимое количество специалистов, а также о том, что мы можем расширяться и достигать поставленных целей, независимо от того, запланированы они или нет, мы можем помочь им занять эту долю рынка и воспользоваться этой возможностью уже сейчас.

Многие ритейлеры пытаются выполнять эту работу собственными силами и нанимают собственных сотрудников, но сталкиваются с множеством проблем, когда им удается набрать необходимое количество сотрудников, а затем повысить или понизить их в должности экономически эффективным способом.

Дело в том, что мы можем это сделать, и мы можем помочь им воспользоваться этой возможностью прямо сейчас.