Эпоха электронной коммерции

Массовый переход к электронной коммерции привел к росту конкуренции на розничном рынке. В условиях меняющегося розничного климата компания Affirm, предлагающая решения «Покупай сейчас, плати позже», стала дифференцированным игроком, который обслуживает как покупателей, так и продавцов. Affirm выделяется своей приверженностью к прозрачности, лояльности клиентов и стремлением развиваться вместе с покупателями и продавцами для удовлетворения их потребностей.

Массовый переход к электронной коммерции привел к созданию конкурентного розничного рынка. Компания Affirm сообщила WWD, что, хотя общий объем розничных продаж по всему миру в 2020 году снизился на три процента, рост розничной электронной коммерции резко возрос — на 27,6 процента. Компания также отметила, что «покупай сейчас, плати позже» — это самый быстрорастущий способ оплаты в сфере электронной коммерции во всем мире, поэтому неудивительно, что доля рынка этой категории в Северной Америке, как ожидается, утроится в ближайшие три года. Сильвия Мартинцевич, коммерческий директор Affirm, рассказывает WWD об изменениях и тенденциях в поведении потребителей, растущем значении многоканальности и значительном переходе к электронной коммерции.

Fairchild Media Group: Чем отличается Affirm на рынке? Что отличает его от других опций «Покупай сейчас, плати позже» (BNPL)?

Сильвия Мартинцевич: Affirm предлагает потребителям гибкую и прозрачную альтернативу кредитным картам благодаря нашей уникальной способности обслуживать широкий спектр транзакций между широким кругом торговых партнеров – от низкой средней стоимости заказа (“AOV”) до высокой AOV, онлайн или офлайн. Наша сеть насчитывает более 4,5 млн потребителей и 7900 торговых партнеров, работающих в сферах дома и быта, моды, красоты, путешествий, фитнеса, автомобилестроения и многом другом.

Сюда входят крупные розничные сети, такие как Walmart и Nordstrom, известные бренды, такие как Tom Ford, Oscar de la Renta и Neiman Marcus, а также предприятия малого и среднего бизнеса, такие как Cosabella и Alice & Olivia. Чтобы поддерживать эту сеть невероятных партнеров и потребителей, мы всегда оставались верны нашей миссии — ставить людей на первое место.

Мы стремимся предоставлять прозрачную информацию потребителям при оформлении заказа, чтобы они понимали свои финансовые возможности и могли принимать обоснованные решения. Это включает в себя указание общей стоимости авансом и никогда не взимать с потребителя больше, чем он согласен.

Кроме того, Affirm никогда не взимает просроченные платежи или скрытые комиссии — даже с нашими предложениями под 0% годовых, в которых нет комиссий или отложенных, скрытых или неожиданных процентов. Наши потребители также выигрывают от того, что мы страхуем каждый кредит индивидуально (в отличие от предоставления одной кредитной линии) и учитываем данные, выходящие за рамки оценок FICO, такие как история транзакций и использование кредита, чтобы спрогнозировать будущую платежеспособность потребителя.

Такой подход позволяет нам гарантировать, что мы ответственно подходим к кредитованию потребителей, предоставляя при этом как можно большему числу людей гибкость в оплате. FMG: Электронная коммерция стремительно развивается из-за быстрых изменений в поведении потребителей, которые частично вызваны пандемией COVID-19.

Как Affirm помогает ритейлерам адаптироваться к этим глубоким изменениям?

С. М.: Недавний всплеск онлайн-покупок заставил продавцов обновить свою стратегию электронной коммерции, и отчасти это означало предложение современных способов оплаты, таких как подтверждение при оформлении заказа. Продавцы признают, что потребители, особенно миллениалы и поколение Z, ищут альтернативы кредитным картам и все чаще отдают предпочтение более гибким, инновационным и прозрачным способам оплаты.

Ценность, которую Affirm представляет для потребителей, позволяет нам выступать в качестве эффективного и мощного инструмента увеличения доходов и маркетинговой платформы для нашей сети, насчитывающей около 7900 розничных магазинов, независимо от их размера и вертикали. Предоставление подтверждения при оформлении заказа дает ряд преимуществ продавцу.

Ниже представлены три основных преимущества:

Охват: продавцы могут привлечь больше клиентов и увеличить продажи. Спрос: решая проблему доступности для потребителей, мы можем помочь продавцам увеличить спрос на товары с более высокой средней чистой стоимостью заказа — в 2019 году продавцы Affirm сообщили о росте средней чистой стоимости заказа на 85 процентов.

Конверсия: мы помогаем продавцам увеличить количество покупок, поскольку считаем, что отсутствие трений между покупателями и повышение покупательской способности Affirm способствуют тому, что довольные клиенты совершают повторные покупки. Например, примерно 20% потребителей из нашей выборки в январе 2019 года совершали повторные покупки в одном и том же магазине в течение двенадцати месяцев.

FMG: Для розничных продавцов омниканальность превратилась из категории “приятно иметь” в категорию “необходимо иметь”. Не могли бы вы подробнее рассказать о важности омниканальности на таком насыщенном и конкурентном рынке?

С. М.: Затраты на привлечение клиента и конвертацию продажи — две самые большие проблемы, с которыми сталкиваются продавцы, и эти затраты растут практически по всем каналам.

Большинству розничных продавцов недостаточно продавать только онлайн или в магазине. Сегодня потребители совершают покупки с помощью своих телефонов, приобретают товары в магазине и могут возвращать их, не выходя из собственного дома, поэтому розничным торговцам необходимо идти навстречу потребителям там, где они находятся, поддерживая гибкое, многостороннее поведение при совершении покупок, которое предпочитают потребители.

FMG: С вашей точки зрения, какие еще заметные тенденции вы наблюдаете в сфере розничной торговли прямо сейчас?

С. М.: Поскольку в этом году индустрия розничной торговли, похоже, приходит в норму, продавцы должны развиваться, и многие из них сосредоточены на творческих и инновационных способах привлечения потребителей в цифровом формате по мере продвижения онлайн-торговли. По оценкам, к 2024 году каждая четвертая розничная продажа в мире будет осуществляться онлайн, и я считаю, что мобильная коммерция будет развиваться еще более быстрыми темпами.

Витрины магазинов перешли на мобильные устройства, и продавцы должны предоставлять исключительные мобильные возможности для привлечения клиентов и достижения успехаС. М.: Поскольку в этом году индустрия розничной торговли, похоже, приходит в норму, продавцы должны развиваться, и многие из них сосредоточены на творческих и инновационных способах привлечения потребителей в цифровом формате по мере продвижения онлайн-торговли. По оценкам, к 2024 году каждая четвертая розничная продажа в мире будет осуществляться онлайн, и я считаю, что мобильная коммерция будет развиваться еще более быстрыми темпами.

Витрины магазинов перешли на мобильные устройства, и продавцы должны предоставлять исключительные мобильные возможности для привлечения клиентов и достижения успеха. Отличными примерами являются такие приложения, как Wayfair, которые используют технологию дополненной реальности, позволяющую покупателям представить, как будет выглядеть тот или иной предмет мебели в их помещении, и Warby Parker’s home try-on, которое позволяет покупателям получить представление о том, как будут выглядеть их очки, прежде чем они их купят.

Розничные продавцы продолжат искать новые способы предоставить покупателям возможность работать дома, как в магазине, с инновационными

технологические решения. Я также вижу, что все бтехнологические решения. Я также вижу, что все больше потребителей руководствуются своими ценностями при выборе места для совершения покупок. Исследование McKinsey показало, что 15% потребителей принимают решения о покупке, основываясь на целях и ценностях компании, и я ожидаю, что так будет продолжаться и дальше.

Продавцы могут развивать прочные отношения со своими клиентами, демонстрируя общие ценности. FMG: Что вы думаете о том, как будет развиваться розничная торговля в 2021 году? Какие изменения, по вашему мнению, мы можем увидеть?

С. М. : Я ожидаю, что быстрый рост электронной коммерции продолжится в 2021 году. Тенденция к онлайн-покуп Я ожидаю, что быстрый рост электронной коммерции продолжится вгоду. Тенденция к онлайн-покупкам сохранится, что подтверждается недавним прогнозом NRF о том, что продажи электронной коммерции в США вырастут до 23 процентов только в этом году. В результате, я полагаю, ритейлеры будут все активнее инвестировать в электронную коммерцию и мобильную связь, одновременно совершенствуя свои платежные решения, чтобы удовлетворить потребительский спрос на инновационные цифровые способы оплаты. Я думаю, мы увидим рост внедрения бесконтактных способов оплаты, поскольку безопасность по-прежнему остается на первом плане для потребителей.

В США. В этом году наблюдается самый резкий рост бесконтактных платежей, и я ожидаю, что в этом году этот показатель возрастет еще больше в таких секторах, как общественный транспорт. Наконец, как только пандемия останется позади, все ритейлеры будут бороться за возвращение потребителей, и по этой причине мы должны ожидать, что рит