Доведение потребительского опыта до последней мили

Поскольку новое поведение потребителей привело к значительному росту онлайн-покупок в условиях пандемии, индустрия розничной торговли столкнулась с “шипагеддоном” в конце 2020 года, который сопровождался новыми ограничениями, дорогостоящими сроками и беспокойством покупателей в праздничные дни.

С точки зрения потребителя, качество доставки всегда было связано с общим опытом совершения покупок, и ожидания в отношении прозрачности процесса доставки высказывались еще до того, как COVID-19 продолжал набирать обороты. На самом деле опыт доставки влияет не только на покупательские привычки, но и на восприятие бренда, что в конечном итоге приводит к колебаниям в лояльности и заставляет потребителей дважды подумать, прежде чем совершать покупки.

повторный заказ.

Хотя это может показаться второстепенной задачей, на первое место выходят бренды, которые взяли на себя ответственность за процесс покупки. Convey, решение для управления качеством доставки, помогает брендам в этом, гарантируя лучшую узнаваемость и качество обслуживания клиентов благодаря комплексному подходу, который помогает брендам выполнять обещания по доставке, которые они могут выполнить.

По словам представителей компании, действуя на опережение, ритейлеры могут решать проблемы, связанные с затратами, скоростью и качеством обслуживания клиентов, чтобы соответствовать ожиданиям и решать задачи на всех этапах, чтобы оставаться конкурентоспособными. Дженни Бибут, соучредитель и вице-президент по продуктам Convey, рассказывает Fairchild Studios о новых ожиданиях потребителей, о том, что можно извлечь из высоких цен на доставку в прошлом году и о том, как эффективно управлять процессом доставки для потребителей.

Fairchild Media Group: Что касается доставки, каковы ожидания потребителей сегодня?

Дженни Бибут (Jenny Bebout): Важнейшей эволюцией в сфере доставки является стремление к тому, чтобы бренд, с которым они совершают покупки, стал владельцем услуг по доставке на последней миле. Потребители ожидают, что бренд, с которым они совершают покупки, будет управлять ими с момента нажатия кнопки «Купить» и до того момента, когда товар окажется у них в руках.

Справедливо это или нет, но это означает, что качество доставки и все поставщики решений, которые помогают доставлять товар из пункта А в пункт Б, являются продолжением бренда розничного продавца. В условиях стремительного роста покупок на дому и усложнения процесса совершения покупок с помощью мобильных устройств клиенты ожидают гибкости и прозрачности от брендов и розничных продавцов.

Им нужны такие возможности, как самовывоз из магазина, оповещение по мобильному телефону или возможность планировать доставку без задержек. Прозрачность полного цикла означает, что клиент ожидает информации о деталях своего заказа от выполнения до отправки.

Эта информация стала частью самого продукта. Amazon определенно повысил ожидания потребителей в отношении стоимости и скорости. На самом деле, наш последний опрос потребителей показал, что 73% покупателей совершают покупки на Amazon исключительно из-за быстрой и бесплатной доставки. Кроме того, Amazon также сформировал ожидания в отношении постоянства и надежности поставок. Независимо от того, кто выполняет заказ или доставляет товар, мы привыкли ожидать, что получим одинаковые впечатления как с точки зрения внешнего вида, так

и с точки зрения результатов. FMG: Каковы наиболее распространенные проблемы в процессе доставки?

Джей Би: Если разобраться, то можно обнаружить, что в основе большинства проблем с доставкой лежит возможность быстрого анализа разрозненных данных.

Многие розничные продавцы пытаются собрать воедино последние данные, чтобы понять, что на самом деле испытывает покупатель. А возможность отслеживать каждую посылку в разветвленной сети перевозчиков, не говоря уже о ваших операциях в восходящем потоке, может очень быстро усложниться.

Необходимо учитывать различные источники доставки и уровни обслуживания, не говоря уже о миллионах пунктов назначения клиентов. Управление всей этой информацией и возможность упростить ее и донести до клиентов невозможны без надлежащих технологий. FMG: Во сколько ежегодно обходятся розничным продавцам исключения из правил доставки?

Джей Би: Затраты, затраченные на решение проблем с доставкой, таких как задержки, неправильные адреса или повреждения, могут увеличиться очень быстро. Конечный результат для розничного продавца может зависеть от нескольких факторов, но наиболее распространенным из них является поддержка клиентов.

На звонки в WISMO, или «где мой заказ», приходится до 30% всех входящих звонков в отдел обслуживания розничных продавцов, и управление каждым из них обходится в среднем в 5 долларов. Также важно отметить, что качество доставки является основной причиной отрицательных показателей NPS и CSAT, поэтому плохое качество доставки напрямую влияет на удержание клиентов.

Если ритейлеру удастся увеличить количество удерживаемых клиентов на 5%, это может привести к увеличению прибыли как минимум на 25%. Наши данные показывают, что вероятность совершения покупки новым клиентом составляет 5-20%, в то время как вероятность совершения покупки существующими клиентами составляет 60-70%.

FMG: Что могут сделать розничные продавцы, чтобы по-прежнему отдавать предпочтение онлайн-покупкам и доставкам на дом?

Джей Би: COVID и “Shipageddeon” оказывают огромное давление на розничных продавцов, заставляя их общаться с покупателями на каждом этапе доставки — от покупки товара до его порога. В 2021 году активная коммуникация больше не является приоритетом, а является абсолютной необходимостью.

Это выходит за рамки страницы отслеживания – вы должны информировать своих клиентов и не полагаться на то, что перевозчики сообщат о проблеме с доставкой. Современные клиенты ожидают, что бренды с самого начала обеспечат полную прозрачность доставки. Предоставление точных данных о сроках доставки имеет решающее значение. Наш опрос потребителей, проведенный после праздников, показал, что 47% покупателей вряд ли снова обратятся к розничному продавцу за покупками после неудачной доставки. Новые требования заключаются в том, что розничный продавец должен сообщать о проблемах и принимать меры для их устранения. Также важно знакомиться с вашей аудиторией там, где она есть, предоставляя обновления в режиме реального времени по электронной почте, в текстовых сообщениях и в приложении.

Поскольку в конечном итоге клиент не будет винить перевозчика за неполадки в доставке, он будет винить бренд. Доставка — это возможность удивить и порадовать клиентов, ожидающих получения своего заказа. Клиентам может нравиться ваш бренд, но они дважды подумают, прежде чем заказывать снова, если у них есть сомнения относительно того, когда прибудут их посылки. А поскольку покупки на дому стремительно растут, а возможности мобильных покупок становятся все более изощренными, клиенты ожидают гибкости и прозрачности”.