Потребительские тенденции становятся все более очевидными по мере ужесточения требований

Поскольку все больше потребителей получают прививки от COVID-19, аналитики розничной торговли ожидают увеличения числа посетителей во втором полугодии, несмотря на то, что покупатели продолжают покупать товары онлайн. Но чего ожидают покупатели, посещая обычный магазин?

Майкл Ренц (Michael Renz), мировой лидер в области технологий розничной торговли в EY, сказал, что ожидания потребителей не будут постоянными, но есть несколько вещей, которые ритейлерам необходимо будет сделать. Например, некоторые сегменты покупателей будут ожидать, что ритейлеры обеспечат безопасную и санитарно-гигиеническую среду.

И найдутся покупатели, которые захотят получить больше впечатлений от покупок в магазине. Здесь Ренц делится своими соображениями об этих и других потребительских тенденциях, которые ожидаются во второй половине года. WWD: По мере ужесточения требований mask и увеличения числа вакцинированных, чего ожидают потребители от розничных покупок?

Майкл Ренц: За последний год и благодаря нашим собственным исследованиям потребителей мы узнали две вещи: восстановление после этой пандемии будет очень неравномерным и что разные сегменты потребителей будут по-разному относиться к своим покупкам в зависимости от того, что они хотят в данный момент. Тем не менее, стоит отметить три тенденции в ожиданиях потребителей, которые, как мы видим, развиваются.

Во-первых, ожидания делятся на сверхудобрения и покупки с опытом. Первая из них ускорилась, а вторая пострадала во время пандемии, поскольку потребители стремились свести к минимуму подверженность риску, но и та, и другая будут сильнее заявлять о себе по мере роста уверенности потребителей. С одной стороны, это означает, что они могут рассчитывать на бесконтактные покупки, тщательно подобранный ассортимент и автоматическое пополнение запасов, но, с другой стороны, они могут ожидать высокого уровня обслуживания, большего количества точек соприкосновения и вещей, которые помогут им превратить покупки в игровую социальную деятельность. Стоит иметь в виду, что после года или более карантина, скорее всего, возникнет неудовлетворенный спрос не только на продукты, но и на взаимодействие с людьми.

Опасения по поводу безопасности могут ослабнуть, но они никуда не исчезнут. Потребители хотят вернуться к нормальной жизни, но за последний год они привыкли к поведению, которое станет еще более укоренившимся. Это означает, что мы приспосабливаемся к новой норме. Дистанцирование от общества, использование дезинфицирующих средств для рук и ношение масок — все это стало второй натурой потребителей. Они могут испытывать облегчение от того, что им больше не нужно носить маски, но им может не нравиться находиться лицом к лицу с другими покупателями в переполненном магазине. Неистовые толпы, которые мы традиционно видели на таких мероприятиях, как «Черная пятница», теперь кажутся чуждыми, и потребителям, возвращающимся в торговые центры, нужно будет создать ощущение пространства и принять видимые меры безопасности, которые укрепят их доверие к розничной торговле.

Разрыв в ожиданиях между физическими и цифровыми каналами сокращается. Когда-то ритейлеры могли бы указать на четкое различие между физической и высокотехнологичной цифровой розничной торговлей, но теперь потребители хотят получить лучшее из обоих миров.

Они хотят, чтобы их опыт совершения покупок на физическом уровне был дополнен технологиями, которые упростят процесс, и ожидают такого же уровня обслуживания и рекомендаций при совершении покупок в Интернете. Более десяти лет люди говорили об омниканальности как о стремлении к развитию розничной торговли, но это быстро становится основным ожиданием для тех, кто хочет процветать в будущем.

WWD: Какие технологии в магазинах следует рассматривать продавцам и брендам в настоящее время?

М. Р.: Очень легко говорить обо всех «наворотах», которые ритейлеры должны добавить в свои предложения в магазинах. Но прежде чем начать, им действительно нужно разобраться в основах. Нет смысла использовать умные зеркала, дополненную реальность и биометрические платежи, если вы не продаете нужные товары и не можете обеспечить наличие товаров на полках. Розничным торговцам необходимо сначала разобраться со скучными вещами, чтобы достичь операционного совершенства, эффективно используя данные и аналитику, чтобы понимать своих клиентов на переднем уровне бизнеса и связывать их со своими поставщиками на заднем уровне бизнесаМ. Р.: Очень легко говорить обо всех «наворотах», которые ритейлеры должны добавить в свои предложения в магазинах.

Но прежде чем начать, им действительно нужно разобраться в основах. Нет смысла использовать умные зеркала, дополненную реальность и биометрические платежи, если вы нее нужные товары и не можете обеспечить наличие товаров на полках. Розничным торговцам необходимо сначала разобраться со скучными вещами, чтобы достичь операционного совершенства, эффективно используя данные и аналитику, чтобы понимать своих клиентов на переднем уровне бизнеса и связывать их со своими поставщиками на заднем уровне бизнеса. Однако, с точки зрения соответствия ожиданиям, связанным с опытом, розничным торговцам следует рассмотреть множество новых технологий, в зависимости от того, как они хотят сформировать свое ценностное предложение.

Они в значительной степени соответствуют выявленным ожиданиям своих клиентов:

Ставки за игровым столом будут минимальными. Бесконтактные и безналичные платежи быстро превращаются в биометрические платежи и магазины без кассовых аппаратов. В некоторых странах внедряется система распознавания лиц, позволяющая людям расплачиваться улыбкой. Потребители, стремящиеся к удСтавки за игровым столом будут минимальными. Бесконтактные и безналичные платежи быстро превращаются в биометрические платежи и магазины без кассовых аппаратов. В некоторых странах внедряется система распознавания лиц, позволяющая людям расплачиваться улыбкой. Потребители, стремящиеся к удобству, будут все чаще приходить в магазины и выходить из них без необходимости стоять в очередях или платить. Розничная торговля может процветать как развлечение или театр. Приложения для смартфонов, дополненная реальность и умные зеркала расширяют возможности покупок и превращают их в игры. Это может быть так же просто, как использовать игры на основе приложений в магазине для получения скидок, или так же сложно, как создавать захватывающие мультимедийные впечатления в концептуальных магазинах.

Для этого не обязательно использовать технологии. Некоторые ритейлеры добились успеха, организовав в своих магазинах мероприятия, обучение или интегрируясь с потребностями местного сообщества. Персонализация в магазинах может сократить разрыв между физическими и цифровыми возможностями. Магазины были сдержаны из—за своей неспособности персонализировать товары и взаимодействовать с ними так, как это могут сделать онлайн—платформы, но розничные продавМагазины были сдержаны из—за своей неспособности персонализировать товары и взаимодействовать с ними так, как это могут сделать онлайн—платформы, но розничные продавцы все чаще добавляют элементы персонализации в свои предложения, используя такие технологии, как 3D-печать, для персонализации товаров в магазине.

Они также могут использовать данные для улучшения взаимодействия с людьми, предоставляя сотрудникам информацию, необходимую им для предоставления более качественных услуг и рекомендаций, актуальных для их клиентов. WWD: Какую роль играют мобильные устройства в период после COVID-19? Используют ли покупатели социальные сети для совершения покупок?

М. Р.: Это напоминает о том, что я уже говорил ранее о том, что многоканальность становится основным ожиданием.

Потребители все чаще совершают покупки онлайн с помощью смартфонов, но ожидают согласованности действий между каналами. Такое размывание границ открывает огромные возможности, хотя этому способствуют не только социальные сети. Данные о местоположении, предоставляемые смартфонами, обладают огромным потенциалом для привлечения внимания, и в последнее время появилось множество платформ на основе приложений, которые используют геотегирование, чтобы указать потребителям правильное направление к магазинам, где продаются нужные им товары в нужное время. С точки зрения социального шопинга, существует множество новых тенденций, и Китай лидирует в мире, но наиболее заметными из них, которые я видел, являются:

Рост популярности групповых покупок.

Несмотря на то, что групповые покупки в Интернете с использованием социальных сетей появились еще до COVID-19, во время карантина они действительно набирали обороты, и, по оценкам некоторых исследований, проведенных в прошлом году, каждый пятый потребитель совершал покупки в squad shopping. Ослабление ограничений, возможноРост популярности групповых покупок.

Несмотря на то, что групповые покупки в Интернете с использованием социалных сетей появились еще до COVID-19, во время карантина они действительно набирали обороты, и, по оценкам некоторыхсследований, проведенных в прошлом году, каждый пятый потребитель совершал покупки в squad shopping. Ослабление ограничений, возможн, отодвинуло эту тему на второй план, но число приложений и брендов, поддерживающих ее, продолжает расти.

Контент, доступный для покупки /потоковой передачи. Возможность совершать покупки с помощью контента, транслируемого в прямом эфире влиятельными лицами на видео- и социальных каналах, значительно расширилась в Китае, но начала набирать обороты как быстрорастущий цифровой канал на западных рынках, где все большую популярность приобретают приложения и мероприятия по социальному шопингу, организуемые платформами.

Магазины социальной концепци