Пандемия создает инновации в розничной торговле

Несмотря на проблемы и сбои в цепочках поставок, вызванные глобальной пандемией, исследователи Accenture утверждают, что COVID-19 “вызвал новую волну инноваций” в сфере потребительского рынка и розничной торговли. Оценка основана на опросе более чем 9600 потребителей в 19 странах. Авторы отчета, опубликованного сегодня, отмечают: “Успешные компании, ориентированные на потребителя, перепрофилируют свои офисы, исследуют новые бизнес-модели и быстро внедряют передовую аналитику и другие прорывные технологии, чтобы найти новые источники роста.

В Accenture заявили, что пандемия “изменила образ жизни, работы и общения людей, увеличив спрос на инновации, поскольку розничные торговцы, производители потребительских товаров и туристические компании переходят от реагирования на кризис к изобретению новых продуктов и услуг”.

Оливер Райт, старший управляющий директор и глава глобальной группы компаний Accenture по производству потребительских товаров, сказал, что “последствия пандемии будут ощущаться еще некоторое время и послужат наглядной иллюстрацией того, что компаниям, ориентированным на потребителя, необходимо быть гибкими, устойчивыми и реагировать на изменения”.

“Стихийное бедствие и необходимость порождают новые возможности, пандемия вызвала новую волну инноваций”, — сказал Райт. “По мере того, как компании кардинально переосмысливают методы ведения бизнеса, обеспечивающие рост, многие из них используют передовые аналитические возможности для выявления меняющихся тенденций потребления, реагирования на них и нацеливания на них. Например, британская пивная компания Brewdog проявила гибкость и креативность в преодолении кризиса — переключилась на производство дезинфицирующих средств для рук, создала виртуальные бары, открыла магазин Brewdog Drive-Through и перепрофилировала физические помещения для создания коворкингов с Desk Dog. ”

Изучение результатов опроса показало, что 95 процентов опрошенных заявили, что они внесли “по крайней мере одно изменение в свой образ жизни, которое, по их мнению, будет постоянным”.

“Работа на дому, изменение схемы поездок и растущее желание делать покупки на месте заставляют отрасли в корне переосмыслить то, как они обслуживают потребителей, адаптированных к пандемии”, — говорится в заявлении Accenture.

Одной из заметных тенденций, выявленных в отчете, является появление “третьего пространства”, — отметили в Accenture. “Пандемия привела к быстрому переходу сотрудников на работу из дома, и многие заявили, что им нужна гибкость в том, как и где они будут работать в будущем”, — заявили авторы отчета. “Более трех четвертей (79 процентов) респондентов заявили, что хотели бы время от времени работать «на стороне» — в другом месте, помимо своего дома или места работы, — и более половины заявили, что были бы готовы платить до 100 долларов в месяц из своего кармана, чтобы работайте в кафе, баре, отеле или магазине розничной торговли, где есть выделенное пространство. Это открывает потенциальную возможность для увеличения доходов гостиничного бизнеса и розничной торговли”.

Идея создания третьего пространства была впервые предложена Starbucks в широком масштабе, которое компания называет “третьим местом”, где посетители могут отдохнуть, почитать, поработать, встретиться и пообщаться. “Третье место” является частью руководящих принципов компании.

В Accenture заявили, что желание работать в “третьем пространстве” связано с изменением отношения к деловым поездкам. 46% опрошенных заявили, что у них “нет планов деловых поездок после пандемии или они намерены сократить предыдущие деловые поездки наполовину”.

“Еще неизвестно, как долго сохранится эта точка зрения, но текущие прогнозы указывают на то, что спрос на путешествия возобновится в основном на рынке туристических услуг, что подтолкнет отрасль к адаптации и повышению эффективности, чтобы компенсировать потерю доходов”, — заявили в Accenture. Эмили Вайс, управляющий директор и глава международной туристической группы Accenture, заявила, что глобальная пандемия “вынудила к «творческому прагматизму», особенно туристические и гостиничные компании, пытающиеся найти дополнительные источники дохода во время кризиса”.

“Некоторые отели превратили номера во всплывающие рестораны, в то время как другие экспериментировали с предоставлением временных офисных помещений клиентам, ищущим ”третье место» для работы», — сказал Вайс. — Несмотря на то, что в select pockets проводятся эксперименты с инновациями, компаниям необходимо масштабировать эти новые сервисы и учитывать повышенное внимание путешественников к здоровью и безопасности, например, используя облако для обеспечения полностью бесконтактного взаимодействия”.

Наиболее заметными изменениями в поведении потребителей стали онлайн-покупки.

По данным Accenture, до пандемии 25% покупок модной одежды, предметов роскоши, продуктов питания и домашнего декора совершались онлайн. В настоящее время в этих категориях наблюдается трехзначный рост. Джилл Стэндиш, старший управляющий директор??, глава глобальной группы компаний розничной торговли Accenture, сказал, что ведущие ритейлеры и бренды “быстро адаптировались к росту электронной коммерции и используют технологии для обслуживания клиентов по-новому”.

“Многие внедрили прорывные технологии, такие как дополненная реальность, чтобы воссоздать впечатление от физического магазина и помочь покупателям лучше представить себе помещение с мебелью или одеждой, в то время как другие перепрофилировали закрытые магазины в местные центры реализации товаров с технологией комплектации и упаковки”, — пояснил Стэндиш. — Даже в постпандемическом мире компаниям необходимо будет удовлетворять потребность потребителей в онлайн-покупках с быстрой доставкой и более целенаправленно подходить к инвестициям, которые они будут делать в своих сотрудников, цепочки поставок, физические магазины и цифровые каналы, чтобы иметь хорошие возможности для стимулирования роста”.